文档介绍：标杆营业厅创建项目
项目方案
(特别适用于县级中心营业厅标杆创建)
由浙江电信培训中心提供
2007年3月
目录
一、项目背景 2
二、项目概述 3
三、服务规范阶段实施方案 4
四、主动营销阶段实施方案 6
附件:媒体报道 8
一、项目背景
中国电信营业厅是中国电信直接面向社会和公众为客户提供咨询及办理各种业务的主要场所。电信营业厅既是为客户提供便捷、优质服务最直接的窗口,也是推广电信业务与产品不可或缺的渠道,同时是展示电信企业形象的最佳场合。中都通过电信营业厅各岗位人员传递给中的高低会直接影响到中国电信企业形象和市场竞争力。因此,2006年以来,集团公司越来越重视营业厅的服务和营销水平,营业厅的服务和营销水平在营业厅考核中的重要性越来越大。
为了提升电信营业厅整体服务营销水平,达到客户满意度提升和营销业绩增长的目标和要求,浙江电信培训中心在浙江省电信有限公司市场部、人力资源部的领导和支持下,于2006年4月启动了浙江电信标杆营业厅项目。到2007年3月,浙江电信已经在全省8个地区完成了9家中心营业厅的标杆营业厅创建工作。
通过标杆营业厅的项目建设,浙江电信营业的服务水平和主动营销水平得到了实实在在的提升。营业厅的人力资源、绩效考核等问题逐步得到了系统性的解决。在标杆营业厅创建过程中,还逐步争取了分公司“一把手”的高度重视和支撑,为未来的营业厅的工作奠定了良好的基础。
在创建标杆营业厅的过程中,浙江电信培训中心也逐步建立了一整套营业厅规范的培训体系、训练体系和监控考核体系,逐步摸索出一套适合营业厅提升的培训、训练、督导的方法论。
为了推广已经取得的成果,全面提升全省营业厅的服务和主动营销水平,浙江电信培训中心将
启动县级中心营业厅的标杆厅创建工作。为了适应县级厅的实际情况,中心为县级营业厅量身定做了县级中心厅创建方案。方案分为两个阶段,第一个阶段的主题为“服务规范”,第二阶段的主题为“主动营销”。
二、项目概述
培训目标:
1、结合《中国电信集团营业服务规范》和集团公司53项指标,切实提升前台营业员的服务规范、服务技巧,改变前台营业员的客户服务行为;
2、让营业员掌握一套实用的电信营业厅主动营销技巧,重点掌握主动营销的规定动作,并能够在工作中熟练应用;
3、通过培训、训练、贯彻、落实,提升神秘客户检测分数,真正提升营业厅服务和主动营销水平。
培训对象:营业厅前台营业员、营业厅管理层(店长、值班经理)
培训安排:分两个阶段进行
第一阶段:服务规范(3-5天,具体实施方案见下章)
第二阶段:主动营销(3-5天,具体实施方案见下下章)
三、服务规范阶段实施方案
一、执行计划
1、前期调研(1天)
了解营业厅情况:通过暗访、人员访谈等方法去了解营业厅服务、营销和管理现状。对部分营业员进行观察打分,建立服务档案。通过对于共性问题的分析,找出普遍存在的弱点和问题。为后期工作打下基础。
2、服务规范培训与训练
《服务规范培训》():通过理论培训,让营业员知道正确的是什么,知道应该怎么做,初步了解掌握服务的技巧,为后续的训练提供保障。
服务技能训练:真空训练和模拟演练(1天):主要内容是服务用语的训练和现场演练、考核。通过训练的形式,让营业员掌握服务规范和技巧,在“知道服务技巧“和“能够在实际接待客户表现出规范要求”之间搭一座桥梁。每位营业员都将得到至少1次的现场演练、点评辅导的机会。
服务技能训练:营业现场观察辅导(1-2天):在营业员客户服务间隙,由训练老师对营业员刚才服务表现中的错误和不足之处进行一对一的现场指导,要求其在接待下一位客户的时候进行改进,训练老师在旁边继续观察其改进表现,并在再次结束服务后进行即时指导。循环进行此过程,直至营业员达到要求(如有个别表现不佳,或者不愿意改进,下班后进行个别沟通和集中训练)。每位前台营业员至少有2次训练机会。
3、可选包(各营业厅根据实际情况进行选择)
基于中心在营业厅管理和提升中的经验,中心在“服务规范”主题中还提供如下可选包,
营业厅诊断报告:根据营业厅的实际情况,结合集团公司53项指标的要求,指出营业厅在软硬件方面存在的普遍问题、薄弱环节,为营业厅提供整改建议。
为营业厅每个岗位提供《岗位服务规范指导》:让营业员明确岗位服务标准,便于指导其服务工作。
营业厅全套制度设计:包括督导制度、绩效考核制度、星级营业员评定细则等。
制度辅导:针对营业厅管理层(店长和值班经理)进行服务规范打分辅导和制度实施培训,并进行持续跟进指导。
二、实施日程(基础部分)
时间
内容
备注
第1日
调研
观察打分、人员访谈
第1日晚
服务规范培训