文档介绍：4S店人力资源管理

4S 是指整车销售(sale )、零配件供应(sparepart )、售后服务(service )、信息反馈(survey)
四位一体的汽车销售模式。而 4S 店则是由经销商投资建设,用以销售由生产厂家特别授权
的单一品牌汽车,以便为顾客提供价格更低廉的配件、更专业的技术支持和更深入的售后服
务。4S 店起源于有百年汽车发展历程的欧洲,直到 1998 年才传入中国。在短短的几年,我
国的 4S 店的发展,已由过去的摇钱树时代进入大浪淘沙时期,并有逐步进入微利的成熟趋
势。4S 店的人力资源管理行为必须根据市场变换趋势,及时调整其管理行为,以应对变化
的市场带来的对人力资源管理的需求。

4s店在市场上的背景分析
98年以来,4S 店在中国市场的发展显然超过了其存在的本意:利用直销降低流通成本,
给消费者带来成本节约,销售商利用优质专业的售后服务赚取主要经营利润。但目前的发展
来看,中国的 4S 店更倾向于利用整车销售简单的营销模式实现价值的增值目标。经过几年
的发展,中国的 4S 店正逐步由过去的挤破头皮进驻,进入个别主动推出的境地。这种现象
不代表这种经营模式的不如低潮,而是逐步走向成熟的标志。

Strength(优势) Weakness(劣势) Opportunity (机会) Threatness(威胁)
1、品牌 1、品牌单一 1、国家政策 1、汽车大卖场模式
2、服务(BI) 2、营业成本高 2、民众品牌意识上 2、汽车超市
3、和生产厂家关系 3、服务成本高升 3、汽车维修散站
密切 4、对生产商依附性 3、消费者消费能力
高不断提高
利用 SWOT 分析,可以看出 4S 店品牌和服务优势,但也存在着象汽车大卖场给顾客带
来的选择多样性,维修站的低廉服务带来的威胁。如何对待优势、劣势、机会和威胁。取得
竞争优势,利用波特的价值链进行分析。
4S店的价值链分析
4S 店欲取得竞争优势,必须在提供价值方面比同行业及可替代行业竞争对手做得更好。
创造的价值等于消费者的可察觉收益(B)减去投入的成本(C),是产成品的价值与生产
成品所牺牲价值的差额。可察觉收益是消费者对产成品认可的价值(包括汽车的质量、性能、
及提供的服务),是对产成品价值的一种评价,消费者在购买产成品时,付出的货币价格(P)
低于他的可察觉价值时,才会出现消费者剩余,消费者剩余等于 B - P。当消费者剩余即 B
- P 最大者,销售者就会赢得对手的竞争。
从价值创造理论可知,要获得最大的利润,取得竞争优势,可以通过两种途径来实现,
一是提高消费者的可察觉收益,一是降低成本。
先观察 4S 店的基本价值链构成(如图 2 所示):

人

力

管

理
整车销售

利
财
务零部件供应
润
管
理
服务

营

销

管

理

目前,由于生产商对 4S 店有很强的控制力,成本的降低在一定程度上很难实现。只剩
下提高消费者的可觉察收益这一提升竞争力的途径。
整车销售、零部件供应和服务作为价值增值的关键活动,在整个利润