文档介绍：第十三章沟通
第一节沟通的原理
第二节组织沟通
第三节沟通管理
第四节组织冲突与谈判
沟通及其作用
概念:借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程
当企业不可能采取一般的纵向整合方式来扩大企业边界时,企业盈利来源向企业间关系领域移动。这样,虽然可能增加了企业与外部组织之间协调成本,但同时因信息传递和共享,又会降低企业交易成本,以及降低信息搜寻成本。——有效沟通能够获得更多的有效市场信息。
沟通形式:
组织内部沟通:员工之间、员工与团队之间、团队与团队之间、团队与组织之间
组织外部沟通:组织与客户之间、组织与组织之间
沟通的原理
沟通及其作用
沟通的过程
沟通的类别
组织沟通
沟通管理
组织冲突与谈判
思考题
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沟通及其作用
人的本质是社会关系的总和。
个人事业成功,在很大程度上受到社会环境影响,只有充分认识并依从环境特征、同时被特定环境所接受时,个人才能充分施展自己的才华,实现自己的社会价值。
美国普林斯顿大学对1万份从事档案进行分析,发现智慧、专业技术和知识3种因素,在个人的社会成功中只占25%作用,而其余75%成功因素与良好的个体间沟通有关。
沟通的原理
沟通及其作用
沟通的过程
沟通的类别
组织沟通
沟通管理
组织冲突与谈判
思考题
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沟通及其作用(续)
沟通在管理中的作用:
沟通是协调各个体、各要素,使企业成为一个整体的凝聚剂
沟通是领导者激励下属,实现领导职能的基本途径
沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁
人们希望通过沟通实现的主要目的:
通过沟通向交往对象提供行为建议
通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为
通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息
通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息
沟通的原理
沟通及其作用
沟通的过程
沟通的类别
组织沟通
沟通管理
组织冲突与谈判
思考题
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沟通的过程
沟通的原理
沟通及其作用
沟通的过程
沟通的类别
组织沟通
沟通管理
组织冲突与谈判
思考题
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信息
编码
发送者
解码
解码
接受者
编码
噪音
信息渠道
反馈
影响沟通的因素分析:
发送者的沟通和理解能力
解码者的沟通和理解能力
沟通渠道
噪音(过多信息、人为添加)
沟通的类别
沟通的原理
沟通及其作用
沟通的过程
沟通的类别
组织沟通
沟通管理
组织冲突与谈判
思考题
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依据不同的标准可以有不同的划分:
按功能划分:
工具式沟通—发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者,目的是影响和改变接受者的行为。
感情式沟通—沟通双方表达情感,获得对方精神上的同情和谅解,最终改善相互之间的人际关系。
按行为主体来划分:个体间沟通与群体间沟通
沟通的原理
沟通及其作用
沟通的过程
沟通的类别
组织沟通
沟通管理
组织冲突与谈判
思考题
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按所借助的中介或手段划分:口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等
附表一:各种沟通方式比较
沟通方式
举例
优点
缺点
口头
交谈、讲座、讨论会、电话
快速传递、快速反馈、信息量很大
传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难
书面
报告、备忘录、信件、文件、内部期刊
持久、有形,可以核实
效率低、缺乏反馈
非语言
声、光信号、体态、语调
信息意义十分明确,内涵丰富,含义隐含灵活
传递距离有限。界限模糊。只能意会,不能言传
电子媒介
传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件
快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价
单向传递,电子邮件可以交流,但看不见表情
沟通的类别
沟通的原理
沟通及其作用
沟通的过程
沟通的类别
组织沟通
沟通管理
组织冲突与谈判
思考题
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依据不同的标准可以有不同的划分:
按组织系统划分:
正式沟通—指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。
非正式沟通—以企业非正式组织或个人为渠道的信息传递。
按方向划分:
下行沟通—上级将信息传达给下级
上行沟通—下级将信息报告给上级
平行沟通
按是否进行反馈:单向沟通和双向沟通
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附表二:单向沟通与双向沟通的比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解
的准确程度
在双向沟通中,接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高
接受者和发送
者的置信程度
在双向沟通中,接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通,发送者比较满意单向沟通
噪音
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程,双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
个体间沟通