文档介绍：河北大学
硕士学位论文
基于顾客价值的客户关系管理研究
姓名:李丽华
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:郭子雪
20090501
摘要在现代市场形势下,企业的生存环境正发生着巨大的改变,市场格局由卖方市场过渡到了买方市场。企业只有把顾客看作是一种资产,树立“以顾客为中心”的经营理念,快速响应并满足顾客个性化与多变的需求,为顾客创造价值,才能在激烈的市场竞争中获得生存和发展。客户关系管理俏J视φ庵掷砟疃鱿帧⒎⒄蛊鹄吹摹?户关系管理是价值创造与交换的过程,它的核心是创造顾客价值,而基于顾客价值的客户关系管理就是要使企业真正树立“以顾客为中心睦砟睿ü鲜豆丝图壑怠⒐丝价值的驱动因素、完善客户关系管理策略来提高顾客满意度,建立企业与顾客长期持久的关系,提高企业交易的效率,从而增强企业在新经济环境中的竞争力,最终实现企业经过多年的发展,有关顾客价值的研究取得了一些成果,但目前来看还没有形成完整的理论体系,对顾客价值的界定也存在歧义,强调顾客为企业创造的价值,而企业如何为顾客创造价值、如何使顾客价值与企业价值相融合达到双赢是亟待解决的问题。所以,本文基于顾客价值的客户关系管理的研究从发展的角度探讨了顾客价值的内涵、顾客价值的驱动因素;从新的视角阐述了基于顾客价值的客户关系管理的策略,并利用顾客满意度对客户关系管理实施效果进行了评价,从而使企业真正实现“以顾客为中心为顾客创造价值,进而实现企业的价值。论文还以通信设备制造商为例,利用层次分析法建立了通信设备制造商顾客满意度层次模型,对某通信设备制造商顾客满意度进行了评判,针对其存在的问题提出了改进建议。关键词客户关系管理顾客价值顾客满意层次分析法与顾客的双赢。摘要
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作者签名:坷惨日期:毋上月【日⒈C芸冢凇!D辍!T隆!H战饷芎笫视帽臼谌ㄉ鳌河北大学⒉槐C芤弧学位论文独创性声明学位论文使用授权声明所呈交的学位论文,是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果,也不包含为获得河北大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了致谢。本人完全了解河北大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版:允许论文被查阅和借阅。学校可以公布论文的全部或部分内容,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本学位论文属于朐谝陨舷嘤Ψ礁衲诖颉癪/本人郑重声明:
本人为申请砒大学学位所提姗题目为枷御蝴孙缈伊日期:晟显律先日期:站年——厶月上日日期:科鼓辍N逶律先作者签名:盔驾釜声明人:堡竭:垒的学位论文,是我个人在导师》值指导并与导师合作下取得的研究成果,保护知识产权声明导师签名:研究工作及取得的研究成果是:在河:所提供的研究经费及导师的研究经费资助下完成的。本人完全了解并严格遵守中华人民共和国为保护知识产权所制定的各项法律、行政法规以及河北大学的相关规定。本人声明如下:本论文的成果归河北大学所有,未经征得指导教师和河北大学的书面同意和授权,本人保证不以任何形式公开和传播科研成果和科研工作内容。如果违反本声明,本人愿意承担相应法律责任。
第绪论选题背景研究的目的和意义研究的目的随着社会经济的发展,目前企业的生存环境正发生着巨大的改变。因为经济全球化、现代信息技术的飞速发展以及日趋激烈的市场竞争,促使顾客的需求更具多样化和个性化,市场格局由卖方市场过渡到了买方市场。争取市场份额己经不是企业追求的唯一目标,市场竞争的实质变成了争夺顾客资源,因为市场份额只代表顾客的数量,而顾客份额,也就是顾客的质量对企业来说变得更为重要。企业只有把顾客看成企业最宝贵的财富,树立“以顾客为中心”的经营理念,并且对顾客的需求作出快速反应且满足其需求,不断提高顾客满意度,才能最终提高企业的利润和核心竞争力。客户关系管理论也就是在这种市场需求下产生的。客户关系管理瞧笠涤胩囟ǹ突П3殖て关系并提高企业利润的市场创新战略,它能帮助企业更好地识别、开发、保留与发展有价值的客户,广泛获得客户的真实信息,并在客户需求的拉动下,合理配置企业资源,通过个性化的客户服务,提高顾客价值与企业价值。著名管理大师彼得·德鲁克一个定义说得通:创造顾客。”所以企业要为给顾客创造价值而去创造和获取顾客,创造了顾客也就完成了公司的首要任务。而且越来越多成功企业的实践也证明,企业成功的关键就在于关注顾客的需求,为顾客创造价值,有效地管理与顾客的关系,以提高顾客的满意度与忠诚度,使顾客对企业的产品或服务保持持续地购买行为。而客户关