文档介绍：客服各自工作岗位流程
貂蝉
客服工作手册
一、旺旺使用细则:
旺旺是与买家之间进行沟通的主要桥梁,所以使用好旺旺是工作的首要。关于旺旺的基本操作和设置本手册不做详述,可以在TAOBAO网进行学****研究。
工作时间所有旺旺账号都必须上线。
旺旺下线时的顾客留言,旺旺登陆后要及时一一回复和留言。
旺旺签名必须有,并且根据当时的店铺活动状态随时做更新。签名的内容尽量控制在使之在对话窗口中买家能全部看到。
旺旺快捷语要根据当时的店铺状态随时做更新,常用快捷语要熟练运用。
二、与顾客沟通的细则:
与顾客的第一句沟通是“您好”,并使用旺旺的笑脸表情。
在与顾客的沟通过程中,要多用“谢谢”“请”“麻烦您”“让您久等了”“请稍等”等词语,多用微笑等友善表情。
遇到无理的顾客,要保持耐心平稳的心态,微笑解释并与之沟通。
针对网络销售的特殊性,对于顾客的咨询,要客观地进行回复。对于顾客提供的尺寸等数据要客观评估并给予顾客可能的结果并告知顾客仅作参考,让顾客自己做选择购买。
根据当时的店铺活动,友情提醒顾客并给予客观建议。
顾客拍下宝贝并付好款,要与顾客确认地址是否正确,并核对货物数量、颜色、金额、运费等是否正确。然后感谢顾客的支持,并告知发货时间、所用快递公司、本店的服务保障以及期待好评等信息。
顾客拍下宝贝并付好款,要自行核对地址是否快递可以送达。没有把握的,可以到快递公司网站查询或者与顾客沟通确定使用什么物流。
对物流有特殊需求的顾客,比如EMS、顺风等,要与顾客再次确认并提醒顾客相关费用,确定后,用红旗备注。
对于没有与我们沟通,自行拍下或者正在拍的顾客,要立即与顾客打招呼,并告知宝贝是否缺货、发货时间、物流、本店的服务保障以及期待好评等信息。
当顾客的包裹延期发货,要第一时间通知顾客,向顾客道歉并与之确认新的发货时间。
当顾客拍下的宝贝缺货,要第一时间联系顾客,向顾客道歉并与之确认是否可以换颜色,换款式等。
拍下未付款的顾客,交易状态为“等待买家付款”,要在拍下后第二天善意地提醒顾客及时付款。
发完货,要及时通知买家已发货状态以及所用快递公司和单号等信息。
顾客提出查件,追踪包裹行程等要求,要积极处理并及时将处理结果告诉顾客。
顾客收到货物后对货物的投诉,要耐心地给予合理解释说明,告知本店的服务保障。确实是我们的责任,要给顾客道歉,可以给顾客补偿一定的金额(小于运费金额)。如果顾客不接受现金补偿,可以退货或者换货,运费等由我们承担进行处理;如果不是我们的责任,顾客穿戴效果不满意、没有看清宝贝介绍而造成的误解等等,要尽量耐心地跟顾客沟通解释,看顾客是否可以接受。如果不行,还是无理由退换货的。总之,目的都是让顾客满意,并有个圆满的处理结果。
三、日常工作细则:
。
,如遇特殊情况,必须先得到顾客的确认同意。
,有质量问题的不能发出,包装要干净整洁。
,要及时与店主沟通并处理,并随时记录归档。
、无货信息要及时登记并与店主及时沟通。
、优惠、折扣等要仔细核对,发现错误及时更正。
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、银行汇款、代理发货等要及时登记并处理。
、退件等要及时记录并处理。
,就发一次促销信息给老顾客。
,做熨烫、拍照、处理图片、上架等工作。
,按类别、款式、颜色等排放好。
、次品等分别放到指定货架。
,地面、办公室桌面、打印机、电话机、电脑、抽屉、发货工具箱等要定期打扫整理。
客服部,售前导购流程客服部,退换货
客单价
成功率
首问15秒回应。
60秒以内完成客户问题的解答,客户等待时间超过90秒后应致歉安抚客户。
与客户沟通过程中,必须使用2个及其以上微笑表情图标;必须在欢迎客户、沟通过程中、欢送客户三个环节使用标准微笑表情。
对客户称呼使用“您”。
无法满足顾客的要求,第一句话需要回答,“非常抱歉。。。”。
严禁用客服语言要求禁用的词语。
合理并准确使用客户快捷语言。
对于交易成功的客户,有3个快捷语必须使用到。
及时处理退款、维权,投诉、举报。
及时处理退换货,并登记软件”退换管理”。
及时处理查件,当日内必须回复买家处理结果。
仓库发货部日常流程仓库发货部,退换货
新品录入分类正确;颜色与网店一致;有产品图片;价格、编号、库位等正确、一致。
订单确认,颜色与买家拍下的一致;物流选择正确;有备注要求的,要与备注一致,并达到备注的要求。
快递单和发货单配对正确。
所配商品与发货单上的商品款式、颜色、数量一致,并在发货单上配货签名。
正确并合理使用包装箱子和袋子。
包装好的