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《工商管理社会实践与调查》
调查报告
调查题目
校园周边餐馆的满意度调查
调查年级
组长
组员
指导教师:
2013年07月08日
山东科技大学经济管理学院工商管理系
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调查大纲与调查计划
:山东科技大学(黄岛校区)校园周围饭店的满意度调查
:本次调查希望通过对山东科技大学在校生对周围餐饮业的满意度调查
和分析,了解学生对学校周围餐饮业现状的满意程度,发现其中的问题,并对此
做出意见和建议,维护学生健康,促进学校周围餐饮业健康发展。
:山东科技大学(黄岛校区)全日制在校本科生
:
1、1、在校学生外出就餐频率
2、2、在校生选择就餐地点的考虑因素
3、3、在校生就餐过程中有无不满意的地方,并对损害自己利益的地方有无通过
措施进行维权
4、4、调查在校生对周围餐馆饭菜价格,质量,服务态度的满意程度
:
准备阶段:6月26日至30日,查资料,设计调查问卷
实施阶段:7月1日至3日,发放调查问卷,并及时回收。当天晚上对回收的问
卷做有效性筛选,剔除无效问卷。并对数据进行初步整理
最后整理阶段:7月6日至8日,对数据进行详细整理,并记录。
结束阶段:7月9日,撰写调查报告,并修改报告,至最后成型,提交报告。
:
1、通过描述性统计,对数据进行数据整理。
2、定性分析法。包括因果分析法和比较分析法。
:山东科技大学学校周边餐饮业给我们提供了方便的环境就餐,但是也
存在其他的问题,例如卫生、价格、质量等等,这次的调查会帮助周边餐饮改善
自己,更好地为学生服务。
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本小组工8人,力求团结协作,互帮互助,努力参与各项工作,为实现共同目标
而努力!
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目录
1前言...................................................................................................................................................................2
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2调查实施............................................................................................................................................................2
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3调查结论............................................................................................................................................................9
1
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随着生活水平的提高,人们对饮食的关注度也越来越高,对饮食的期望也越
来越高。为了了解学生对学校周围餐饮业现状的满意程度,发现其中的问题,并
及时反馈问题,来更好地促进学校周围餐饮业健康发展,满足学生对饮食的高期
望,我们特针对我校在校大学生在周围饭店消费过程中对餐饮服务,卫生环境,
饭菜质量,权益维护等方面的评价和认识,做此调查问卷并作出客观分析,希望
能对学校周围饭店的健康发展起到一定作用。
:
本次调查希望通过对山东科技大学在校生对周围餐饮业的满意度调查和分
析,了解学生对学校周围餐饮业现状的满意程度,发现其中的问题,并对此做出
意见和建议,维护学生健康,促进学校周围餐饮业健康发展。
餐饮是生活中必不可少的日常活动,当今社会餐饮业的竞争也相当激烈,这
无疑会加速餐饮行业的发展。但是,作为大学周围的饭店,因为本身较封闭,与
外界的直接关系少,这就造成了自身的许多缺陷,比如说餐饮卫生环境,服务态
度,饭菜价格与质量都是以自己的意向决定。因为它们的客源很充足,基本不会
因为周围饭店的竞争而担心没有顾客。学校周边开餐馆应考虑到他们的经济条件
和用餐特点,要集中力量保证学生的餐饮供应,尽量安排些经济实惠的营养型的
配餐。对于学生要求的菜份量要大致够吃,做到荤素搭配,价格便宜,使大多数
都能接受。而在平常就餐过程中,这些方面或多或少地存在问题。所以,现在我
们将从以下几个方面入手,进行满意度调查:
1、在校学生外出就餐频率
2、在校生选择就餐地点的考虑因素
3、在校生就餐过程中有无不满意的地方,并对损害自己利益的地方有无通
过措施进行维权
4、调查在校生对周围餐馆饭菜价格,质量,服务态度的满意程度
5、在校生对目前对学校周边餐馆的意见和建议
1、明确调查目的,以调查目的为核心。
2、以山科大在校生为主要调查对象。
3、以抽样的方式随机抽取调查群体。
4、本次调查拟发放150份调查问卷。问卷以封闭式为主。带有1-2个开放
式题目。
5、运用excel,spss等相关软件对数据进行处理,分析。
2调查实施
本次问卷调查以随机抽样为原则,在学校ABC区都设调查点。每区两名同
学随机抽取同学做问卷调查。问卷当即回收,当天晚上由另外两名同学统计数据
并记录。
2
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7月1日,A区发放问卷30份,回收28份,B区发放36份,回收35份
,C区发放42份,回收41份。
7月2日,A区发放问卷20份,回收20份,B区发放14份,回收14份,
C区发放8份,回收8份。
共发放150份问卷,回收146份,其中4份数据不全,剔除。本次调查共
发放150份调查问卷,回收后剔除无效问卷,共142份有效问卷,%。
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1).受访人的基本资料:
项目类别频数百分比
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消费层次501~%
1001~%
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从调查的资料中看(见表1),受访者中男女比例均衡,年级比例略有失衡。
其中大一年级人数略多,大三年级人数略少。由于是随机抽样调查,此次调查又
是针对山科大在校生对周边饭店满意度的调查,故不考虑年级构成的影响。生活
费层次方面,受访者大多数在501~1000区间。
2).学生的外出就餐情况:
山东科技大学在其东、南、西、北四个方向上都有饭店分布。从表二可看
出受访者中外出次数以2次以下和3~5次区间里的人数居多,占了86%以上。
就餐地点以北门为主,%之多。
表2:学生外出就餐情况
项目类别频数百分比
%
外出次数3~%
6~%
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%
3
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1).学生在外出就餐过程中选择饭店的影响因素:
在问卷中,我们把可能影响学生的因素做了有穷列举供受访者选择。通过调
查从图1可以看出,“饭菜口味”,“干净卫生”是影响学生外出就餐的主要因素。
排在3、4位的是“饭菜种类”和“价格”。这也是与饭店职能直接相关的因素。
“有自己的特色”,“服务态度”和“其他原因”分列后三名。但是,通过访谈调
查中得知,虽然问卷中服务因素影响不高,但仍发挥着很重要的影响,可能现在
身份为我们的学生,以“吃”为主导致这样的结果。
2).学生在就餐过程中感到不满意的地方:
4
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在调查就餐过程中不满意的地方时,不满意的地方就显得比较均衡了。上
图(图2)示位列第一的是“卫生环境”,由此可知,学校周围饭店的卫生环境
情况确实有待提高。两外还有大部分受访者反应饭菜的量不够,的确,在以“吃”
为重点的学生中,饭菜的量不够,这如何不让人感到不满意?后三名的是“没有
不满”,“其他方面”和“服务态度”上,并且这三项相加之和的比例也不是很高,
可见这些情况已经符合了学生们的要求。这也正好可以解释为什么学生在外出就
餐过程中选择饭店时考虑服务态度的比例很少了。除此之外,其他几项分布比较
均衡,且比例较高,可以看出,学校周围的饭店在各个方面,起码在调查的几个
方面上,有活多或少的不足和问题,使学生普遍感觉到不满意。
3).面对不满意的地方学生维权的途径:
在就餐过程中既然有不满,就应该反映,这不仅符合自己的利益,又有利于
饭店改善自我,也维护了广大同学的利益。然而,不是每一个同学都会通过正确
途径维护自己的利益的。由图3可以看出,绝大部分同学都是通过跟老板协商处
理。而图4显示,跟营业方反映后,超过半数的意见不被重视。这就得引起我们
的重视。而高达35%的学生会忍气吞声,不对不满发表自己的意见,向有关部门
反映情况的人也是寥寥无几。这就得引起我们足够的重视,学会通过各种渠道维
护自己的利益。
图3学生维权的途径扇形图
5
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1).对营业方处理方式的满意度:
图5学生对营业方处理方式满意度
6
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图5示,绝大多数同学对营业方的处理方式感到一般满意,还在可以接受
范围内。但是,作为营业方,没有让顾客感到满意,就是自己的失职。还有
10%以上的同学感觉到不满意,甚至很不满意。这就说明了饭店在营业过程中
存有严重的问题,并且没有及时改正。
2).对周边饭店总体质量满意度:
对学校周边饭店的整体满意度评价中(图6),76%的学生表示为一般。
也就是差强人意。满意率不高是一个值得关注的问题。前文数据可知,普遍的
不满问题,必然导致了满意率不高的结局。
3)学生对周围饭店的整体评价:
最后一个宏观评价数据,学生对周围饭店的整体评价(图7)。将近74%
的学生感觉到一般满意。满意率不足20%。这与整体质量满意度评价是一致
的。如果在直观感受上不能使消费者满意,消费者也会很快做出不满意的评
价。
通过这三项的满意度调查,与前面消费过程的情况相结合,学校周围很
大范围的饭店都有或多或少的令人不满意的地方。人通过调查发现,卫生环
境与饭菜质量是导致不满意的主要因素。服务质量在本调查中没有特别凸显
的特征,也可以理解为服务质量到位,满足了广大同学的要求。可是,身为
饭店,卫生整洁的就餐环境,美味可口的饭菜,是本身职责所在。这一点没
有做好,本身就是不合格的饭店。从这点看,一般满意就是代表着不合格。
面对学生的意见,有些饭店主管人员采取的解决方式也是错误的,这在问卷
中都有体现。
7
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表3满意度可靠性
以上的3项调查基于问卷8,9,10题整体满意度调查,经分析(表3),数据
,可信度很高。
:
在学生认为有待提升的方面(图8示),“卫生安全”位列第一,价格尾随
其后与前文相吻合,可见学生对卫生和饭菜相关的因素的关心程度最高。也反
映了这些方面的不足。学生虽然对服务质量表示满意,但是服务质量的提升,
无疑会提高饭店的影响力。品牌规模虽然占了很少的一部分,但是,顾客的建
议都应该好好分析。良好地品牌口碑,会培养顾客的忠诚度,这无疑会加大自
身的竞争力度。
8
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图9新餐馆类型
我们还对在校生的饮食倾向做了调查,以更好的了解学生的期望,并反
馈给周围饭店,以丰富和提升学生的就餐。通过调查可以看到,“自助烧烤”
“小吃快餐”“平价火锅”的支持率很高(图9),在这方面很有市场。我相信
在现状基础上符合卫生环境,饭菜质量等学生的要求,这些类型的饮食会带
给学生享受的同时,也会给营业方带来一笔财富,可谓是双赢的结果。
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9
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通过对学生一周的外出情况分析可知,学生外出就餐率挺高的,基本都有外
出就餐记录,并且3次以上外出就餐的同学占了大部分。
我校在校学生对周围饭店满意度普遍为一般满意。作为餐饮业,这是一项
基本合格的成绩。但是并不令人满意。
,并且这些问题同学们都普遍认为不满意。
1).排在第一位不满意的是卫生环境。如此高的不满意率显示周围饭店在卫
生环境方面让人失望。
2)饭菜的价格,质量,数量等与饭菜直接相关的因素也都是普遍的存在问题。
作为学生,饭菜应该作为饭店的主要考虑对象。可能是随着生活水平的提高,学
生们的要求也变高了,但是,面对日益增长的物质要求,作为供需方,如果满足
不了顾客的要求,就是不合格的。
3)学生外出就餐选择的主导因素还是与饭菜直接有关。
4)服务态度方面学生对周围饭店的态度表示满意。
5)学生对自己的权益维护意识薄弱,大部分同学没有做到坚决维护自己的
利益,维权途径单一。营业方对待学生的意见不重视。
6)同学反映饭菜单形式常年不变,过于单一。新餐馆类型里,通过各个类
型的餐馆都有较高的支持率来看,同学更倾向于丰富的、多元化餐食方式。
:
1)饭店应该注意自己的卫生环境。良好地卫生环境让人吃得舒服。相反,
假如在一个恶劣的就餐环境中,谁还会有食欲吃饭?甚至是满桌的山珍海味。改
善卫生环境要从细微之处做起。餐具的整洁,地面的卫生。当然,餐桌的摆放,
穿着的整齐同样也能营造良好地环境氛围。再次重点是厨房的卫生,这个直接影
响饭菜的卫生程度。假如外表上看着整洁,到厨房一看,脏乱不堪,难道不会让
人反胃吗?再者,菜蔬,调味料的使用应该新鲜健康。
2)饭店要树立竞争意识。良好地竞争环境有利于促进健康发展。虽然我们
是一个相对封闭的环境,虽然我们有大量的客源,但是每个消费者更倾向于选择
更好的就餐地点。竞争意识会更好地培育顾客的忠诚度,这对一个饭店很有益。
3)本地饭店的主要顾客是学生,实惠的饭店更会吸引学生。学生外出就餐
选择的主导因素还是与饭菜直接有关。饭店在饭菜的量,质量跟价格方面有待提
升。不要想着每份菜量少,价高会获得更高的利润,薄利多销有时候会获得更高
的收入。
4)优质的服务会提升一个品牌的形象,在这里也同样适用。虽然调查中服
务的问题不是显得很突出,但是,现代社会服务已经成为一个很重要的方面,能
起到牵一发而动全身的作用。所以不能忽视服务的重要性,各家饭店应该在现有
的基础上,再次将服务提升一个档次,最起码是保持现状不后退。
5)学生的维权意识不够,维权途径单一是一个很严重的问题,不仅在餐饮
方面。我们要学会通过各种途径。首先要从意识上重视起来。比如谢绝自带酒水
问题,这就是最普遍但是我们都没有在意的一方面。通常饭店的酒水比同样的自
带的酒水的价格贵上许多,甚至我们带店家没有的酒水,店家还禁止,这就造成
了权益威胁。
6)有市场就应该有动力,面对学生饭菜形式多样化的要求,面对如此多的
市场,为了学生本身,更是为了自己的利益,营业方怎能不多动动脑筋在多样化,
多形式方面有点行动呢。
饮食关系到我们的健康,与我们的生活息息相关。通过这次调查,我们发现
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了许多问题,也基本了解到了学生的饮食需求。希望我们这次的调查能给周围的
饭店一些启示作用,给学生们一些借鉴作用,能为学校周围的饮食环境发展做一
些贡献。
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致谢
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教师评语:
考核等级(五级记分制):
指导教师(签名)
姓名学号成绩
年月日
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