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对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究,做出
带有规律性的结论。生活中我们会把一些解决问题的经验进行定期的总结
沉淀,以便后期更高效的解决同类问题。职场中我们经常要对自己在过去
一个月或者半年、一年的工作进行阶段性的总结汇报。很多朋友对于总结
的写作比较困难,其实可以借鉴一些行业的模板来启发下思路,再结合自
己工作的实际情况进行对应调整,就可以写出一篇符合自己要求的总结。
移动客服,进行客户维系,通过电话方式向中国移动客户推荐、宣传
移动增值业务,进行业务解答。下面请看带来的移动客服月工作总结~!
移动客服月工作总结【1】
20XX年7月至9月,我在XX电信公司任职客服话务员。两个月的
工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服
工作的认识作如下总结:1。客服人员所需的基本技能及素质要求:客
服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普
通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律
意识强及良好的有良好的心态。
2。作为客服人员,需要一定的技能技巧:
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种
美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观
也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,
随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要
注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在电信公司作为
话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做
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出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和
失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个
企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在
客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服
人员化解,需要勇于承担责任。
3。作为客服,需要一定的技能素质:
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速
适中,用词恰当,谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问
题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅
能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提
出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问
题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,
客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,
这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能
换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。
移动客服月工作总结【2】
我在100XX工作的时间并不是很长,跟许多有经验的老员工相比,
我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由。
在刚上100XX平台的时候,凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工
作态度,我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到
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整个运作流程,让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立
服务大众、奉献社会的思想,为人民群众办实事、做好事;以客户为中心,
不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中,我聚精会神倾听来电
人的信息,保持礼貌态度,提高工作质量。
遇到投诉反馈意见,要清楚来电人的全部要求,准确理解来电人的意
思,要抓住问题中心,尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作
方便日后和用户联系,为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访
工作,当用户反映表示不满意时,应悉心认真的用户述说,尽可能的替用
户排除问题,作到急客户之所急,想客户之所想。
完善服务、客户至上
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全
面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织
的各种服务知识培训,通过网上学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到
服务工作中去。文明服务日常用语得以运用,严禁使用服务“禁语”;以微
笑服务,给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。
同时,注重各项规章制度的贯彻落实,除抓好学
在心上,把重点放在落实上。内强素质,外塑形象,抓好业务技能培训。
为自己适应“服务大格局”的要求,坚持经常性地利用下班后时间组织业
务知识学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自己业务技能水平。
相反,越是因为这样,我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习,
从而跟上大家的步伐。
移动客服月工作总结【3】
年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中
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