文档介绍：前台服务规范制度
仪容仪表:工作期间必须佩戴工作牌、微笑牌,穿工作服,头发必须全部扎起盘成发髻,不允许头发有散落;嘴唇必须要抹口红;不允许在前台工作区域内吃饭、零食、涂指甲油、睫毛膏、掏耳朵以及挖鼻孔;经查处不符合要求者每次扣1分。
迎接宾客:在宾客距前台3米时必须起身并说:“您好!”在与客人交谈中语气必须温柔平和;客人问询时必须达到快速回答,若旁边有客人在等候时要予以微笑:“请您稍等一下,马上为您办理!经查处不符合要求者每次扣1分,客人投诉则,并予以思想教育通报批评。
进客须知:必须通知楼层服务员,以免造成楼层服务员工作上的被动;若造成工作上的失误或酒店损失的则每次扣1分。
特殊事件:遇到特殊事件需要上报的,必须一级报一级。
接听电话:在电话第二次响铃时必须接起并说:“您好!崀山华天酒店,很高兴为您服务."若在接听电话时另一个电话响起但未及时接起,须向客人解释:“您好!让您久等了,请问有什么可以帮到您的?”在通话过程中,客人在表述时须要给予轻声回应;结束通话时必须等到客人先挂电话方能挂电话,做到轻拿轻放;客人询问时必须达到快速回答;经查处不符合要求者每。
前台工作区域:工作期间不允许会客、串岗,不允许在工作区域接听电话并大声喧哗;工作区域必须保持整洁无灰尘,必须进行物品归类,工作台不允许放其它私人物品,私人物品必须放在指定位置;每周五为大扫除,当班人次必须进行工作区域的卫生扫除,得到上级领导表扬及认可者当班人次每人奖励;卫生由相关负责人进行检查;经查处不符合要求者每次扣1分。
登记单要求:在客人开房时第一件事要询问身份证来进行电脑扫描登记,登记单的姓名、日期、房费、接待员、抵店离店日期必须一一填写清楚;当天登记单的白联由晚班在交班之前用废纸包裹好打包附上年月日;未结算要签单的单子用文件夹装好,在结算好以后由当班次在交班前进行打包附上年月日注明签单;红联以及账单由当班次在交班前打包好附上年月日注明账单;以免造成丢单、漏单给工作带来被动;经查处不符合要求者每次扣1分。
寄存物:必须留下客人姓名、电话、物品特征、取物时间、接待员,并告知客人一个月未取酒店自行处理;接到物品后用便利贴写上客人信息放在寄存区域,摆放有序,轻拿轻放;若有丢失或损坏被客人投诉者扣1.5分并进行一定赔偿。
关于客人要求开房门及转电话:必须核对身份,询问客人开房人的名字
如果不是本人则不予以开门并向客人解释,须得到开房者本人同意及证实方能开门;转电话要询问本房间的客人是否愿意接听方能转进,如果客人不愿接听,则向另一方解释:“您好,先生/小姐您要找的客人现在不在客房,请您稍后打过来,好吗?再见!”经查处不符合要求者每次扣1分,客人投诉则;
语言:在工作期间必须用普通话进行交谈,包括内部员工;对讲机进行对话时必须礼貌用语,开始:“您好!请您...。”结束:“谢谢!”同事之间要互敬互爱,养成以礼相待的好品性