文档介绍：顾客服务处理技巧
主讲:
一、顾客投诉的原因分析
三、如何处理顾客的投诉
二、顾客投诉的心理分析
在日常工作中,尽管我们希望为顾客提供完美的服务,但仍难免会出现差错、不周、误解,以至导致顾客投诉。已经发生的事实是无法挽回的,妥善处理顾客的投诉,是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会,因而成为物业管理工作的一项重要内容。为此,我们有必要对业主、住户投诉的原因进行分析。
投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。就物业管理工作而言,引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类。
一、顾客投诉的原因分析
1、竞争时代
(一)主观方面的原因:
主观方面的原因主要表现为不尊重住户和工作不负责任两种情况:
1、不尊重住户:
(1)不尊重住户是引起住户投诉的重要原因,主要表现在以下方面:
(2)工作懒散、怠惰、离规范服务相差甚远。
(3)不注意语言修养,有意无意冲撞住户(讽刺、挖苦、辱骂、责备)。
(4)未经住户同意,闯入住户房间。
(5)不尊重住户的风俗习惯。
(6)在管理处或楼道高声喧哗、高声谈笑等,影响住户休息。
(7)无端怀疑住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举止。
(一)主观方面的原因:
2、工作不负责任:
(1)工作不负责是指服务员在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草。主要表现在:
(2)服务不主动、不热情、不能用心工作。
(3)忘记或搞错了住户交代办理的事情。
(4)损坏、遗失住户的物品。
(5)卫生工作不认真、绿化工作不落实、黄土朝天、杂草丛生。
(6)服务应答不及时,又没有合理地说明解释。
(7)服务项目残缺不全,维修、服务不及时,随意停水、停电。
(8)大型机电、机械设备维修、保养不及时,造成住户生活
(二)客观方面的原因:
1、引起住户投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好,服务的收费又不合理,在每月收费时发现应付的款项有出入,同社会机构沟通有困难,遗失物品、治安保卫不力等等也会使住户投诉。
2、由于住户(宾客)的性格、气质不同,处理问题的方式各有差异,当出现以上的种种情况时,有的顾客可能嘴里嘀咕,有的顾客以再也不买常发的房子为表态,也有的顾客会理智地提出意见,还有些顾客会大动肝火。所有这些表现,都应视为顾客的投诉。
二、顾客投诉的心理分析:
1、求尊重的心理:
尽管顾客投诉动机可能是自尊心受到伤害,自身利益蒙受损失,甚至是误会、误解所致,但在采取投诉行动之后,都希望别人认为他的投诉是对的,他是有道理的,希望得到理解、同情、尊敬和重视,希望有关人员、有关部门立即受理,向他表示歉意并立即采取相应的行动。
2、求发泄的心理:
宾客遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时,或者是被讽刺、挖苦甚至被辱骂之后,心中充满了怒火,要利用投诉的机会发泄出来,以维持他们心理的平衡。
3、求补偿的心理:
宾客在受到物质和精神损失时,希望通过投诉得到补偿。
如弄脏了衣服希望免费为他们洗干净,丢失了东西希望得到赔偿,不礼貌的待遇希望制止直至道歉。
4、逃避责任的心理:
顾客因自身的某种原因损坏了小区(大厦)的设施或其他业主的财产,被管理人员发现,为免赔偿,企图开脱责任,反而进行投诉,希望蒙混过关。
5、极端敌视的心理:
个别顾客对某公司的品牌、名气不服气,总是希望该公司声誉蒙受损失。因此小事闹大、大事闹的更大,惟恐天下不乱,刻意给该公司制造和带来大的麻烦。
6、综合的心理:
顾客投诉时的心理往往不是单一的,而是综合性的。
三、如何处理顾客的投诉
对顾客的投诉要有辩证的认识,首先投诉是坏事,它说明我们的服务质量可能存在问题,不符合标准,并且有可能因此而失去顾客。所以投诉是一个信号,它使我们发现自身管理的缺点和不足,告诉我们必须主动加强管理。但是从另一方面看投诉也是好事,它给了我们及时处理、尽力补偿、挽回影响的机会,也可成为我们据以改进工作的动力。总的来说,从积极的意义上讲,物业管理从顾客的投诉中,可以在下述方面得到好处。
1、从顾客的意见中可以看到顾客对我们的服务质量的评价。
2、问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。
3、改善服务并避免更多类似问题的发生。
4、扭转顾客对小区/大厦的印象,进一步维护和宣传公司的良好形象。
5、增进与顾客的沟通,加强质量的控制。