文档介绍：“创造服务,提升自我——客户服务系列故事”
在这里登出的客户服务系列故事是根据Ron Kauffman(新加坡Ron Kauffman咨询公司,享誉国际的顾客服务资源讲演师)的“超级服务”录像带改编的。我们现将“旧版”和“新版”网络校园客户服务之家中曾经刊登的故事合成一集,供服务代理做系统的参考。
这些小故事以平凡的事例引发值得深省的内涵,并在实际中加以尝试。希望读者能够从中品味服务的深奥。
1.“做一天顾客”
2.“超越顾客的期望”
3.“成功公司的三个法宝”
4.“服务阶梯”与“欲望管理”
“做一天顾客”
琼斯医生是一位加拿大小儿牙医。他的诊所是标准的儿科牙医诊所——进口处工整地写着:“琼斯儿科牙医诊所”,候诊室有供家长阅读的杂志,也有给孩子候诊时玩的简单玩具。当然,看牙的设备也是标准的——可以升降的椅子、白色与闪着金属光泽的器械等等。
一天,琼斯医生信步踱到附近社区的儿童游乐场,他看到阳光下嬉闹奔跑的孩子,分享着他们的快乐。突然,他对自己说,咳,如果我用一个孩子的眼光去看我的诊室,那会是什么样呢?于是,他把自己完全变成了一个孩子,走向自己的诊所。
首先映入他的眼帘的是那一行工整而复杂的“琼斯儿科牙医诊所”。噢,不不,这行字既难懂,又无趣。他继续往里走,候诊所的一角是一个专供家长阅读的杂志架,旁边是几件简单的小玩具。坐在这儿,他觉得四周毫无生趣,医院的感觉开始让他觉得不安起来。再往里,他伸手去推那扇通往诊疗室的门。啊呀,怎么巨大的铜制把手旁边有一行黑黑的小手印,那显然是孩子们因为尝试去够门把手留下的小手印。铜制的门把手确实不是一双小手可以轻易打开的。。。
坐到升降椅上,他立刻想到了牙医那张大口罩盖住了的半张脸,在白色和闪着金属光泽的器械中,他有了赶快逃跑的念头。。。
在做了“一天的顾客”后,琼斯决定改造他的诊室。一个月后,新诊室露面了。首先那块写着工整标识的标识牌上,活泼地写着“琼斯的嘴巴”,旁边那张笑着的大嘴巴里是整齐雪白的牙齿。昔日蓝白相间的候诊室俨然变成了孩子的乐园,有着绚丽多彩的墙壁,各种有趣的玩具,阳光的欢愉在这里依然。家长的杂志被放到一个角落。嘿,那个沉重的铜制门把手呢,已经换成了可以轻巧按下即开的把手。那么诊室呢?他没有办法去特定适合儿童高度的牙椅,但是,在那张标准的大椅子旁边,有一处凹下去的地方,琼斯正好可以坐在那为孩子们医牙。。。
从此,“琼斯的嘴巴”成了深受孩子们欢迎的远近闻名的牙医诊所。而相同的诊所也开始在不同的社区中出现了。
思考问题:
当琼斯站在孩子的位置上时,他看到了哪些问题?
这些问题给琼斯的诊所带来了什么变化?
这个故事带给你(们)什么启发?
“超越顾客期望”
当苏珊还是个小女孩的时候,一天,她指着天空对妈妈欢快地叫着:“妈咪,那有一只鸟!”
妈妈微笑着说,“孩子,那是一架飞机!”
“飞机?”苏珊记住了这个有趣的名字。
终于有一天,爸爸告诉苏珊澳大利亚的姑妈要接她去那里玩,她要乘飞机去。
“嘿!”苏珊高兴地跳了起来,她就要像鸟儿一样在那么高的天空上飞翔了。到了机场,航空公司的工作人员蹲下来,在苏珊的衣服上别上了一个写着“无人陪伴小乘客”的胸牌,带着她走进了盼望已久的“大鸟儿”,坐在座椅上,笑容可鞠的乘务员为苏珊扣好了安全带,就这样,苏珊有了第一次乘飞机的愉快的经历。
几年后,苏珊是四年的小学生了,一天老师告诉大家,我们要乘飞机去伦敦做一次假日旅行。大家都高兴地跳起来。苏珊随着一群欢快笑闹的学生队伍又一次来到了机场。这一次,她知道了坐飞机的滋味。她很有信心地告诉其他的小朋友坐飞机是怎么一回事。这时,机场上突然响起了广播声:欢迎×××小学的假日旅游搭乘××航班!”大家惊喜地听着这“特殊的广播,有一种不同凡响的“优越感”。
又是几年,苏珊毕业了。已经是一家公司的职员,这次乘机时,她坐的是公务舱。公务舱确实比经济舱舒适宽敞多了,不仅坐椅有了更大斜度的空向,还有可口的餐食,以及周到的舱内服务。这样的“公务旅行”使苏珊感到很满意。
苏珊在公司做的不错,她已经提升到了公司主管的位置上。并且,她还和自己的“亲爱的”订了婚,她决定要做一次完美的蜜月旅行。这次,苏珊订的是头等舱。迎接头等舱顾客的是红地毯以及特别的候机室。当苏珊挽着她的未婚夫走过红地毯来到检票口时,航空公司的工作人员热情地问候他们,然后熟练地敲打着计算机查找他们的座位,这时,问题发生了。工作人员抬起头,非常抱歉地告诉他们,很对不起,这次航班因为机械故障,将晚起飞一段时间,苏珊很不满意了。她说,为什么不早些通知我们呢,这样就不必匆匆赶过来登机了。”工作人员一边耐心地道歉,一边轻声建议苏珊和她的未婚夫先到休息室等候一会。苏珊不满地走了。等到广播里响起××航班头等舱旅客×××登机