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售后服求推行方案书
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西安海数多媒体技术有限企业
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售后服务的要旨
我们服务的目标是让客户满意,我们将不断地向客户供应终端客户上门服务和相关技术服务咨询,力求使客户满意。
合用范围
合用于企业售后服务部管理工作;
内容
:信息正确、反响敏捷、办理有效、用户满意;
:
≥95%;用户满意程度≥100%;用户抱怨率(确属服务责任的)<1%.
服务时效:24小时内到达现场办理、在12小时内恩赐用户答复;
:
,执行本企业的产质量量三包规定,成立各处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的要旨,服务态度要热情、耐心、周密;
、故障情况,认真检查、解析故障原因,并按规定修复办理,同时将办理情况如实填写《机顶盒售后服务办理单》。服务结束后,应请用户填写《用户满意度检查表》,并签字认可。
,不能够只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户讲解机顶盒保养知识,指导用户正确使用、保护及注意事项。
(有偿服务需经领导赞成,回企业后如数上缴,冲抵服务花销)。
,自觉保护企业形象,对不认识的问题和与技术、服务没关的事严禁乱下结论。
:
接受任务和指令
领取外在工作指令或任务并办理相关手续。
熟悉任务内容(详细机顶盒型号、编号、用户详细地址、电话号码和联系人等)。
准备好《机顶盒售后服务办理单》、《用户满意度检查表》等资料。
出发前,主动与用户联系,咨询详细故障,携带可能遇到或必定使用的零部件,确定用户所在的地址、交通情况,以提高效率。
到达后办理问题
见到用户后,第一自我介绍说明来意,并请用户介绍机顶盒故障详细情况。
“听”:详细听取用户反响的故障情况,对故障必定做好记录。
“看”:核对机顶盒信息,检查存在问题部位可否被拆过,以进一步证合用户供应的情况。
“查”:针对故障部位进行检查,确定故障的真切原因。
作出办理
脚扎实地对问题进行办理,解析故障原因、责任,尽量与用户达成共识。
详细填写《机顶盒售后服务办理单》(填写正确、字体工整)最后由用户签
名(盖章),如有换件或赔偿,必定写清原因、部件名称和数量。
较大问题必定及时向部门负责人报告,应第一提出自己的办理建讲和用户要求,便于企业决策参照。
换下的旧件须稳当包装及时带回。
办理结束走开前简要向部门负责人报告办理结果,并请示有否其他任务和安排。
返回企业后工作:
返回企业后及时上班(如要休息需经领导赞成)。
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向部门负责人报告办理的详细情况。
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将《机顶盒售后服务办理单》交部门负责人审批后存档。
:
服务人员按来电的时间序次填写来电、来函办理记录;
明确答复和及时办理用户的来电、来函,并记录;
来电情况不明的应认识清楚详细情况后再及时办理;
,并开出备用件领料单,领导赞成后领取备用件。
,服务人员填写《机顶盒售后服务办理单》,经用户签字及部门负责人赞成后,连同旧件作为备用件销帐。
:
库房内备用件做到规格清、数量清、质量清,并摆放整齐、帐物一致。
库房在接收备用件时,填写备用件接收单(一式二份)入库登帐。
领来的备用件,依照票据入库,报销后换回的新资料登帐入库。
,并依照《机顶盒售后服务办理单》和末用件(旧件)销帐。
以月为单位及时办理更换后的旧件。
,无故障的翻新入良品库,故障品无能力解析故障原因的则入不良品库及时返回其厂家,由厂家供应故障解析及解决方案。
,如:电流声一大?应及时向研发部门反响,及时解决。
发往各广电营业部和代理商的备用件单独建帐管理。
,维修服务
企业依照政府相关法规和行业常例,确定本企业产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中,不同样部位、部件有不同样保修期的应加以说明。
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企业售后服务种类为:
1).免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。
2).有偿服务。在保修期外的维修服务,合适收取服务费。
3).合同服务。依企业与客户签订的特地保养合同进行服务。
同一产品、商品中,不同样部位、部件有不同样保修期的,维修服务分别计费。
企业维修人员经培训合格或获取岗位资质证书后才予上岗,企业激励维修人员经过多种形式提高其维修技术。
企业服务款待员在接到维修来电来函时,详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号,尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后,送服务部门办理。
维修主管接到报修单后,初步议论故障现象,派遗合适的维修人员负责维修。
维修人员如上门维修的,应佩戴企业工号卡或出示相关证件才能进入客户场所,并尽量携带相关检修工具和备品备件。
维修人员如上门维修的,企业应协助其商品运输,运输花销按相关规定支付。
凡在客户场所不能够修复带回维修的,应开立收据交与客户,并在企业进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据,并请其在维修派工单上签字。
维修服务收费的,应早先向客户声明并出示维修项目与由费标准表、卡。维修达成结算花销,较低花销可就地收取,将款交财务补寄发票;否则,开具发票后另行前往收费。
每次维修结束后,维修员上交派工单,主管核查其维修时间和质量。各种维修应在企业承诺的时限内达成。
企业应成立特地的售后服务所需的备品备件库房。
备品备件管理本着合时、合适、适质的原则进行。依照ABC分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理,合理进行采买、库存计划与控制。
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备品备件库房管理和收发货可能照析资料、成品库房管理方法执行。
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企业可在备品备件库房存放必然数量的替补商品。在对客户商品维修期间,用该替补品代替故障商品为客户工作,修复后替补品回收还仓。
企业售后服务所需的检测、维修设备工具,凡价值较大的,列入企业固定财富科目。企业应投资购置选进合用的检测维修设备工具,提高服务硬件水平。
维修员可配置特地的检测、维修设备工具,在登记后由个人保留、作用。该设备工具不得用于私用目的,扔掉或损坏后应予赔偿(正常耗费除外),调离本岗时应移交。正常耗费、毁损名贵工具的,应提出报告说明原因。
检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后,报经财务核价和主管赞成生可由采买部采买。
为提高售后服务的信息保障能力,企业售后服务部门应成立完满、合用的维修资料系统。
围绕企业产品、商品所需的技术手册、部件手册、部件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参照书籍等,均应收集,并指派专人负责保留。
企业编制的针对本企业产品的检测、维修指导手册,应及时发送至维修网络各节点,并可进行必要的维修培训。
凡涉及企业技术奥秘的资料,应稳当保留,维修人员不得泄密。
维修人员对疑难、罕有故障的维修案例,应提第一版面总结报告,并保留于部门内,供相关人员参照。
附则
本方法由海数企业讲解执行,经总经理助理/副总经理/总经理赞成推行
售后服务部宋浩亮
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