文档介绍：山东大学
硕士学位论文
CY公司的客户关系管理实施策略研究
姓名:王卫华
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:白洪声
20090430
摘要在网络及信息技术高度发达的今天,国内外企业都在寻找与电子商务的高速扩长模式相匹配的经营发展战略,而且都把客户的价值提高到一个前所未有的高度。这是随着高新技术企业竞争不断加剧,原来“以产品为中心’’的生产观念也迅速地向“以客户为中心’’的市场观念转变。客户成为众多企业竞相追逐的目标,占有更大的客户资源已成为企业核心竞争力的集中体现。加强对客户资源的集中管理,增强对客户的维系挽留能力,降低企业的营销费用,提高企业的销售额和,简称,对于提高企业核心竞争力意义重大。但是目前很多企业实施客户关系管理并没有到位,并没有将客户的价值真正实现,发挥出其应有的作用。怎样将客户资源整合好,如何真正发挥客户的作用和潜力,通过实施怎样的策略才能改善当浩笠档慕鼋鲆愿愫谩肮ü亍蔽V鞯娜综述,包括其核心思想。然后以高新技术企业公司为例,通过对公司的客理的目标,进而结合公司业务实际着重对客户关系管理的实施策略进行了设计,包括低车奶逑到峁埂⒐δ苣?楹褪凳┎街瑁氐忝枋隽顺晒κ凳〤角度对凳┬Ч募ㄐ兰劢辛朔治觥本文旨在结合高新技术企业公司业务实际,对我国企业客户关系管理理论和实践进行探索性研究。针对我国企业客户关系管理现状,借鉴国外企业先进经验,结合市场竞争环境的变化,尝试寻求一种适应中国企业的凳┓椒ǎ那些准备实施鸵丫凳〤的企业,提出一些建议。这就是本文研究的目的,也是我国企业实施媪俳饩龅奈侍猓ü疚牡穆偈觯Ω没岫阅切市场占有率,企业实施客户关系管理情式的客户关系管理现状,这是本文撰写研究的意图所在。本文首先对选题的背景和研究目的进:耸觯钥突Ч叵倒芾淼睦砺劢辛户关系管理现状和所存在的问题进行分析和研究,提出了公司实施客户关系管的关键因素,最后从客户保留率、客户满意度、客户忠诚度和投资回报率等四个想实施钠笠堤峁┮恍┙ㄒ楹桶镏山东大学硕士学位论文
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山东大学硕士学位论文琧,篐猼珻
⋯⋯:啤聊签稚竽日期:出日期:丛关于学位论文使用授权的声明原创性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均己在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名:C苈畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑
、人才、技术、市场、品牌形象、客户等无形资源,其中客户资源对企业具有重要的价值,是企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在降趋势。另外如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额,那么就突畔⒓壑为的把握,影响企业的经营行为。企、通过对消费者的需求、购买行为、消费习在当今买方市场环境下,市场竞争越来越激烈,因此获得和维持竞争优势便成了企业生存和发展的基础。资源能力学派认为:在今天形成企业竞争优势和核心竞争力的再也不是那些有形的机器设备、厂房、资本、产品等物资资源,而是市场中继续生存的理由,而保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。当前企业的核心任务一方面是提升企业核心竞争力适应客户需求的变化,以提高市场竞争力,另一方面是先进的管理思想为指导,采取科学的技术手段,科学的处理企业与客户之间的关系来维持老客户,提高客户的价值。客户资源对企业的价值主要体现在:杀玖煜扔攀坪凸婺S攀客户能够提供成本优势,从而也就提供利润优势。为新客户服务花费的费用比老客户昂贵的多,如果公司能够增加同头客的比例,那么总成本就会呈现出下会为企业带来相应的壁垒,形成规模优势,这也会降低企业的成本。客户信息对企业来讲是最为重要的价值,它会直接影响到企业对客户消费行惯等信息的分析,提供个性化的产品服务组合以及相应的企业关怀,从而让客户满意以至忠诚。放萍壑客户不仅是企业收益的来源,而且是提高市场价值的宝贵财富,这主要是通过品牌价值表现出来。品牌价值是一个企业与其消费者或与起决定作用的客户之山东大学硕士学位论文
姆⒄沟亩间相互发生联系的产物,品牌因客户的认可而存在。较大的市场份额本身代表着一种品牌形象,另外客户的口碑对企业的品牌形象也有重大作用。丝托形5谋浠随着经济和信息技术的飞速发展,带来了客户消费行为的历史性变革,面对客户需求的多变与复杂性,企业间竞争曰益