文档介绍：西北大学
硕士学位论文
FE快递公司客户关系管理研究
姓名:秦磊
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:董秘刚
20081209
学员签名:蒜磊彳秘蚧导师签名:汐题目:快递公司客户关系管理研究摘要业:工商管理学员姓名:秦磊导师姓名:董秘刚多的企业开始认识、接受和运用这些理论来建立公司的客户关系管理逑以快递公司为研究对象,运用客户关系管理理论并将分析型客户关系管理理论作为指导核心,在客户关系管理软件系统的有力支持下,利用先进的信息技术,企业文化、物流联盟和软件系统五个方面进行了系统的分析,提出公司客户关系管理运作的基本思路来解决公司在客户关系管理上存在的问题。的战略规划、业务规划、系统实施到评估与改进分为四个阶段实施的具体步骤;并且综合资金投入、创新能力、激励措施、设立专职项目小组和构建际撑系统及技术层四个层面的客户关系管理实施的模型:最后对公司如何具体专在买方市场条件下,客户成为现代企业最重要的稀缺性资源,客户决定着企业的命运与前途。因此,谁能占有更多的客户资源,谁就拥有更多的市场份额,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败。在这种情况下,客户关系管理理论便应运随着客户关系管理理论在中国深入和企业对客户重要性的逐步认识,越来越结构,并且在一些制造业企业和服务业企业,尤其是保险业、电信业和银行金融业得以实际运用并颇有成效。但是目前在国际快递行业中运用还不多见。本文针对上述情况,鉴于实施客户关系管理的作用和能为企业带来的利益,从客户基本信息、业务数据、分类、忠诚度、满意度和客户流失原因等几方面分体系等多方面要素,提出了实施的基本方法:随后提出了以客户和市场信息传导为基础的,分为客户信息收集层、客户信息处理层、客户信启、输出层和支而生了。析着手,结合公司客户的特征和在客户关系管理运作上现存的缺陷和不足,构建了公司一个完善的客户关系管理结构体系。并从战略规划、企业目标、为了公司能够更有效地实施客户关系管理,本文提出了将客户关系管理
希望通过本文的研究,能够帮助公司更好的认识客户关系管理的重要作用,利用强大的低橙砑闹С郑迪挚突ё试吹墓蚕恚行У厥占分析和利用客户数掘,把握好具有多样性和多变性的客户需求,找到对企业最有为企业带来利润,使公司实旌客户关系管理的预期效果得以实现。【关键词】客户关系管理,客户分析,客户满意度,客户忠诚度,国际快递应用客户关系管理和成功实施墓丶蛩刈龀鱿昃〉姆治觯佣笴理论能够在公司中得以实际运用。价值的客户。通过为他们提供有针对性的产品和服务,通过他们的满意和忠诚,【研究类型】应用研究
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师繇骆聊厮年馏月尹日学位论文作者签名:蕴磊指导教学位论文作者签名:刁酝兹如阷月渺。糾/为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的西北大学学位论文知识产权声明书本人完全了解学校有关保护知识产权的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时,本人保证,毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律注明作者单位为西北大学。保密论文待解密后适用本声明。西北大学学位论文独创性声明本人声明:所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含说明并表示谢意。师签名:骸玼/
悸研究的背景随着信息技术的发展和市场竞争的加剧,今天的企业正身处于一个信息产生、采集、整合、反馈与决策处理空前加速的时代。客户关系管理砟詈模式的提出与发展正是基于这样的大背景,并且随着这种形势的发展成为近年来营销领域的一大热门话题。上,企业如何才能实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应,在信息科技的巨大压力下,企业又如何才能在经济全球化和服务一体化大潮中竞争制胜,当在高层管理人员看来,与主要客户建立长期关系是在活力日增的市场中立于不败之地的关键。因此,他们正驱使自己的公司或组织朝着以客户为中心的方向发展。这个有关识别主要客户和理解其复杂需要,并调整自己组织机构的能力来满足其需要和以客户为中心的方法,便是囊R逅凇目前许多企业由于管理思想、资源以及技术发展等方面的限制,大部分信息间的整合仍然不足,以致经常出现客户信息分散无法整合的问题,从而往往忽视了企业是提供服务的本质。市开设了分公司,在进入中