文档介绍：大连理工大学
硕士学位论文
F快递公司客户关系管理对策研究
姓名:魏建青
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:党延忠
20091212
摘要随着信息技术的快速发展,电子商务的普及,客户已经成为各个行业激烈争夺的稀缺性资源。谁掌握了客户,谁就拥有了市场份额。然而面对庞大的客户群体,如何采取针对性的策略进行有效的管理就成为值得研究的新课题。第三方物流企业作为专门为制造及贸易等其他公司提供专业物流服务的非生产性企业,对客户的依赖程度尤其高,因此其客户关系管理显得尤为重要。斓莨咀魑5谌轿锪髌笠档囊桓鏊跤埃髡咴诒疚闹卸愿霉究突Ч芾硐肿进行了细致的分析并提出了相应的对策。作者通过运用客户关系管理以及营销管理的理论,从斓莨镜哪谕獠康木赫肪场⒁约捌笠的诓康目突Ч芾硐肿吹冉蟹治觯出了斓莨驹诳突Ч芾碇写嬖诘娜毕莺筒蛔悖⑸杓乒乖炝艘惶赘慕桨浮8梅桨优化整合了现有的客户管理系统,并通过具体的实施方案的设计,目的在于促进斓公司的整体客户管理效率的提高,进而提高该公司在快递行业内的竞争力,从而帮助该公司占领更多的市场份额。关键词:客户管理;物流;快递公司;营销管理大连理工大学专业学位硕士学位论文
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作者签名:耄甄辫王坚鳖望窒隧垒丝望翌查錾塑型大连理工大学学位论文独创性声明—丝月—垒作者郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知,除文中已经注明引用内容和致谢的地方外,本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果,也不包含其他已申请学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。若有不实之处,本人愿意承担相关法律责任。学位论文题目:日期:’
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绪论研究背景与意义第三方物流虺或,是指生产经营企业为集中精力做好本企业的生产管理等工作,把公司的物流方面的整个部分,其中包括仓储、运输、包装等活动以合同方式委托给专业的物流公司,同时通过信息系统等方式与物流企业保持密切联系,以达到对物流活动全程管理和控制的一种物流运作与管理方数据显示,年辏夜锪魍獍谐〉哪旮春显龀ぢ蚀锏ァD壳俺过%的外资企业有外包需求。预计晡夜锪魍獍谐〉脑鏊俳快递作为第三方物流的重要组成部分,是指承运方将托运方指定的在特定时间内运达目的地的物品,以最快的运输方式,运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对于时间比较敏感的运输需求。通常快递业务货物重量、体积要小一些。快递通常会采用航空运输、公路运输、铁路运输甚至水运的方式,也会几种不同的运输方式相结合。从年起步至今,中国快递服务经过年的发展取得了长足的进步。截至年底,中国经营快递服务的法人企业已达家,,分别是年的逗倍。年国有、民营、外资快递企业分别实现快递业务收入亿元、.谠!亿元,%、%。年国有、民营、外资快递企业分别完成业务量万件、万件、万件,%、.ァ?斓莘翊右抵魈宄氏侄嘣;魇疲小⒚裼!⑼庾士斓萜笠刀嘣9泊妗相互竞争的市场格局已经形成。目前我,缺乏先进的经营理念,更很少有企业运用现代的市场营销手段来经营企业,无法满足客户在运送服务,速度,售后等方面的要求。关于客户关系管理,的应用除了较大的外资公司以外更是非常之少,企业面对日益庞大的客户群体常常束手无策,客户由于得不到良好的服务,其流失率也是非常高。鉴于客户关系管理在快递行业应用的相关研究非常少,本研究通过对斓莨鞠行的客户关系管理现状的介绍,希望对国内的快递行业的客户管理操作有所借鉴,同时式。大连理工大学专业学位硕士学位论文%一%。
国内外文献综述早期市场营销学最重要的核心概念——产品——正在不断地被赋以新的含义,服利用所学的相关理论对该公司的客户管理现状进行系统的分析,找出缺馅和不足之处,名词,基本含义是,在市场中进行商品交换的活动过程。市场营销理论作为一门学科产生于世纪末世纪初的美国。同任何学科的发展都是现实需要与科学研究双向互动顾客导向的市场营销理念,也称“市场导向的市场营销理念蚣虺啤笆谐∮O是由美国通用电气公司的约翰·麦克金特结合企业实践于年提出来的。它是市场营销学进行成熟阶段的产