文档介绍：12345呼叫中心系统方案
二零零四年十一月
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1. 总体设计目标 3
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总体设计目标
怎样利用先进的技术实现这样的政府便民电话服务呢?政府便民电话系统应该充分利用各级政府现有的信息网络资源,将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来,提供24小时不间断服务。这样市民可以利用电话、传真、E-mail、网络电话等方式向政府部门提出合理化建议,或对发现的问题进行批评、投诉,对重大案件进行举报,对内实现政府办公网络化。
该呼叫中心产品应能满足12345市长热线的需要,提高日常管理的效率,通过呼叫中心和计算机网络加强政府部门之间、上下级单位之间、与社会之间的资源共享以及有效沟通,获得最大程度上的社会效应。
根据我们对12345市长公开电话呼叫中心需求的理解,系统应达到以下目标:
在系统组建上:
系统主设备设置与座席在市区,启用全市统一接入号码“12345”,利用铁通交换网的资源;各县区及下属网络单位设置远程设备与座席,由中心统一接入、分配话路。
呼叫中心系统采用集中与分散式座席相结合。
呼叫中心系统与政府办公系统通过高速网络连接,实现数据传递。
保证系统的开放性、可持续发展性,便于以后扩容与升级的需要。
系统必须安全可靠稳定,保证数据的安全传送。
在系统功能上:
实现呼叫中心基本功能,包括自动语音应答,人工座席应答、智能话务分配、座席软电话等等。
提供高性能数据库系统,对所需数据进行存储、维护,对各业务模块进行支持。
实现针对座席的质检功能,方便进行管理。
在业务功能上:
实现市民对政府各项政策与举措的信息咨询。
实现市民问题反映与投诉功能。
实现系统对社会调查功能的支持。

1、先进性
本系统的设计基于开放式网络、分布式关系数据库管理系统和客户/服务器模式。整个系统体现了透明性、开放性和联网性。整个系统的开发采用国际上先进且成熟的技术产品,既考虑到长远发展的需要,又考虑了当前的实际需要。
2、安全性
系统采用VPN技术,具备加密数据、身份认证和访问控制功能,确保系统的安全性和保密性。本系统与公网物理隔绝,确保不会遭到外界入侵。同时,对于系统记录的重要文件进行存储,确保重要信息不会丢失;同时对关键性数据进行备份处理。
3、易用性
本系统充分考虑计算机应用在政府工作中普及面有限的情况,因此,系统在研制开发中对操作、管理等界面设计直观清晰,易学易用,并且系统维护方便。
4、通用性
在软件开发上采用标准接口,实现了与其他符合开放系统的连接(如与部门办公系统的可实现无缝连接),并易于实现软、硬件的扩展、升级。
5、扩展性
系统的软、硬件均采用模块化设计,有利于系统的扩容。用户可以根据自己实际情况,对任意模块进行扩充和重组,也可通过简单的技术改造将本模块嵌入各级办公系统中,实现电话信息数据在内部办公环境中的传递和处理。本系统通过在系统配置上实现从小规模到大规模的灵活选择,因此具有可扩充性和极高的性能价格比。
系统的易扩容性完全可心满足电话网络电话集中受理系统不断增长的业务需求。在不改变原来系统结构的前提下,只需增加语音处理模块和相关计算机设备即可实现。
系统开发过程中预留标准接口,可以方便与其他符合开发系统标准的系统以及其他现有的相关信息系统的连接。

整体规划结构示意图
采用清晰的四层规划,网络层作为基础,信息层存储数据、支撑层为核心,服务层为具体服务内容;最终可以同时面向市民、面向市、县、区等各级政府部门。
1、网络层
网络层是整个系统最基础部分,作为数据传输的通道,为信息层的数据信息提供服务,包括系统必需的所有的网络条件,比如内部专网、各种数据网、语音网等。避免分散的、独立的结构,成为信息海洋中的“孤岛”。通过数据联网,能够将掌握的信息等进行实时共享。
2、信息层
信息层的作用就是通过网络技术、数据库技术、计算机技术等先进技术将市政府与各区县政府便民电话系统紧密联系起来,实现信息互通、资源共享。由于信息层的数据庞大,必须利用高档服务器和数据库系统来支持。信息的管理、组织、规划、统计、维护、联网如何,将直接影响面对用户提供各种服务内容多少和服务质量高低。
信息层主要包含的内容有:
政府信息:包括各类政策、法规和各级政府文件等
业务信息:包括便民电话中心受理的各类电话数据和编写的各类文字信息。
公众信息:包括通过便民电话网络系统自动声讯服务模块向公众提供的公开的政策、法规、政府文件和消息等信息
其他信息:商业、交通运输、民情、举报、打假、社会调查等。
3、