文档介绍：同济大学经济与管理学院
硕士学位论文
基于生命周期的IT服务管理研究
姓名:陆康明
申请学位级别:硕士
专业:信息管理与信息系统
指导教师:胡克瑾
20080301
摘要服务管理是企业信息化过程中不可缺少的一部分。它通过协调信息部门的运作流程,改善信息部门与业务部门的沟通,有效提升服务的质量,改善信息部门的整体形象,提高用户对于信息化建设成果的满意程度。但是,企业的服务管理,一般在信息化的运营维护阶段实施,这时系统已经开发完成,如果实施服务管理后发现要对系统进行更改,则会比较困难,而且这样做成本也比较高,很难达到理想的效果。本研究针对上述问题,引入了服务生命周期思想,把服务管理按照服务生命周期进行划分,明确各阶段的任务,使实施周期长、流程繁复的服务容易被控制和管理。另外,在信息化之初引入Ⅱ服务战略规划,对服务由事后控制转变为事前控制,辅助企业战略的顺利推进。同时在服务管理最后阶段,通过对实施效果进行评价与改进,保证服务管理达到预期目标。本文首先对文献进行研究,分析服务管理的现状,把服务管理按照服务生命周期划分为五个阶段,在窆芾硎凳┲埃椭贫↖裾铰裕一规划服务管理;在服务的设计、执行、运营阶段,实施配置管理、事故管理、问题管理等流程:最后通过德尔菲法对服务进行评价,改进服务管理质量,以达到服务管理的预期目标。然后本文结合某电信运营商服务管理实施的实例,论述了基于生命周期的服务管理思想的具体应用。关键词:服务管理,,生命周期,德尔菲法
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第滦髀研究背景和管理带来了巨大的冲击,企业生存、竞争和环境也由此发生了根本的变化。企过先进的信息管理手段控制着从产品设计、生产、组织、销售到客户服务等一系论是企业内部的部门还是企业外部的服务提供商,整日忙忙碌碌、疲于应并要求更高的服务质量和服务水平,同时,还希望尽量降低管理的复杂程度、资项目中,大约%的时间与项目的服务和运营有关。美国著名的计算机技牡鞑榉⑾郑诰3鱿值奈侍庵校醋约际即首先应该加强流程和人员的管理,因为流程与人员才是造成系统无法使用的主显然,技术原因并不是威胁企业业务活动的主要因素,人员和流程产生的问题才是现代组织的致命伤。企业只有规范其服务管理流程,才能有效地降低故障发生率,使技术更好的支持企业的业务活动,提高业务活动的效率。因此“服务管理”开始得到了广泛的重视,基础设施库作为服务管理的最佳实践,得到了广泛的运用。世纪,是个变革的时代。迅猛发展和飞速普及的信息技术给企业的运作业希望借助信息技术了解竞争对手,理解行业客户,以达到发挥自身优势的目的。今天的信息系统已不单纯是企业的技术支撑,全球科笠滴抟焕獾赝列的业务拓展与流程,企业信息结构的设计与组织实施,直接影响到企业的生存与可持续发展。卓越的信息系统建设日渐成为企业核心竞争力之一,更是企业在制定策略时所必须考虑的重要依据。目前我国大部分企业的管理层在信息化建设过程中经常遇到的问题是:一方面,企业每年都投入大量的资金用于信息化建设缥夜囊薪缑磕暧糜谛畔化建设的投入就超过嘁谠H嗣癖;另一方面,企业现有资源的利用率不高。在企业内部,一方面管理层对部门提出了量化的投资回报的要求,无付却依然感到很难满足顾客的需求;而业务部门则总是要求提供更多的瘢的成本、风险与投资。要使信息技术真正有效地优化企业的业务运作,一方面需要有先进的设备和技术,另一方面还必须要有一套规范、可管理的服务管理流程。在建设投术咨询与评估集团或产品方面的只占了%,而流程失误方面的占%,人员疏失方面的占%。这份调查正好符合/法则,同时也给企业如何做好服务管理指明了方向,要原因。
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