文档介绍：中南大学
硕士学位论文
津润声公司欧美分销商客户关系管理研究
姓名:罗新林
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:杨伟文
20081101
要摘的过程。通过挖掘最有价值的客户,与之形成满意、忠诚、战略型的内涵,研究了国内外客户关系管理的理论研究和应用。并在此基础上,指出了其中存在的问题,然后根据客户价值分析的方法,从该公司的出了对津润声公司分销商客户关系管理的研究,着重分析了津润声公司客户的关系价值,采用客户关系价值的定量分析,对客户进行科学声公司进一步加强和完善客户关系管理具有重要的意义。客户是企业生存和发展的基础,市场竞争的实质就是争夺客户资源。客户关系管理的策略着眼点不仅在于维系现有客户,还在于在维系老客户的基础上全力发展新客户。客户关系管理是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法,是一个获取、保持和增加可获得客户伙伴关系,实现客户价值和企业利润最大化。本文首先从客户关系管理的产生背景出发,深刻的研究了以津润声公司为研究对象,全面研究了该公司的客户关系管理现状,国外分销商客户管理入手,结合国内外客户管理现状与发展趋势,提的分类。最后,按公司的需要提出了相应的客户管理策略,这对津润关键词分销商,突Ъ壑担壑凳侗
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作者签名:二￡塑奎日期:竺生年尘月型日作者签名:兰个蓟币签:鱼受辟』月堂日学位论文版权使用授权书原创性声明本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均己在论文中作了明有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》,并通过网络向社会公众提供信息服务。也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材确的说明。本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校文,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授
第碌悸研究背景客户资源是现代企业的重要战略资源。谁能拥有客户,并能和客户建立且保持一种长期、良好的合作关系,赢得客户信任、给客户提供满意的服务,谁就能通过为客户服务的最优化来实现企业利润的最大化。争夺客户资源是现代商战的主要特点。客户是企业生存和发展的基础,市场竞争的实质就是争夺客户资源。客户关系管理的策略着眼点不仅在于维系现有客户,还在于在维系老客户的基础上全力发展新客户。事实说明企业要在竞争中保持优势,采取信息化手段建设系统和以客户为中心的营销机制,才是提升竞争力的根本措施。寻求企业利润最大化的根本目的。通过采用先进的系统,一方面企业能够对客户信息进行全面整合,在企业内部充分共享,从而为客户提供更快更周到的优质服务,吸引和保持更多的客户;另一方面,借助所蕴含的先进的管理理念优化企业的业务流程,把“满足客户明确和隐含的需求”的谁拥有客户,谁和客户建立起持续而又健康的关系,谁就掌握了市场竞争的核当今世界,就企业所面临的挑战来说,其所涉及到的核心问题基本上可以归纳为两个方面,其一是来自于客户识别方面的挑战,其二则是来自于客户保持方而的挑战。从企业为了增加收益的角度来看,在应对这些挑战上,一般需要努力做到以下几个方在:即努力扩大企业的客户基础、努力增加有价值客户的数量同时减少无价值客户、高风险高成本客户和欺诈性客户的数量,以及努力提高客户对企业的忠诚。为此,企业需要力争做到:一是完整掌握客户信息,分析客户购买行为和习惯,识别企业最有利可图的客户,针对不同的客户实施不同的营销组合策略;二是准确把握客户行为特点和要求,快速响应个性化需求,提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀;三是将有关已经流失客户的历史数据与维系客户的控制群体进行比较,识别流失客户与众不同的行为,识别将要流失客户的行为模式,采取有效的防御性营销策略。的做到客户保持。探索企业客户关系管理机制,帮助管理者根据事实做出以客户为中心的决策从而获得真正的竞争优势以及管理未来和提高增加收入的能经营理念贯彻到企业经营管理的全过程中。在当前市场竞争如此激烈的状态下,心竞争力。所以,当前大部分企业所面临问题的关键就在于如何正确识别客户和有效硕士学位论文
⋯针对每个客户的不同需求,提供更为个性化的系列服务已成为企业的根本法国内外研究现状与述评力,具有十分重要的理论价值和现实意义。特别是在市场竞争日趋激烈而国内有关客户识别和客户保持问题的理论研究尚处在起步阶段的情况下,加强对这一问题的深入探讨就显得更加迫切。本文也正是基于这样一种基本的认识而进行论文的研究与