文档介绍：厦门大学
硕士学位论文
客户关系管理在HJC货代公司的应用探讨
姓名:李炜刚
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:戴亦一
20080401
摘要国货代业仍处于低层次的经营状态。随着全球化带来的挑战,国内货代企业更是会受到来自国外大型货代物流企业的冲击。明,同时对客户关系管理相关的理论做出阐述。紧接着,第二章是对国际货运代理业的概述,阐明了国际货运代理的定义、作用以及国际货代业的经营范围和种类。了全面的探讨,解决了绾问凳┛突Ч叵倒芾淼奈侍狻L岢隽丝尚行郧康氖屎务流程进行了优化,对服务补救和客户流失提出了相关的机制和建议,最后对客户改革开放以来,我国货代业快速发展。目前全面实现了对外开放和对内开发,竞争更加激烈。航运市场现已是供大于求,货代业更是良莠不齐。从整体上看,我本文通过对醮镜姆治觯页隹突Ч叵倒芾硎枪菇℉竞争优势的关键,并结合氖导是榭龆钥突Ч叵倒芾淼氖凳┙辛颂教帧首先,论文第一章对研究背景、研究意义和目的以及研究思路和方法做出了说第三章解决了J裁匆J凳┛突Ч叵倒芾淼奈侍狻O仁羌虻ソ樯芰薍公司的情况,然后对其做出战略分析,形成了差异化的客户关系管理战略,最后阐述了目突Ч叵倒芾硐肿春臀侍狻第四章是文章的核心,从经营理念、组织结构、客户识别、服务流程再造、服务补救和客户流失处理到客户关系管理系统实施,对目突Ч叵倒芾硎凳┳龀目突Х旨镀啦饽P停缰页隙绕啦饽P汀⑿庞绕啦饽P偷龋倍訦的服关系管理系统的实施提出了构架和模块体系设置的构思。关键词:货运代理;客户关系管理摘要
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渺年少月声明人菝:彳矽抄】厦门大学学位论文原创性声明兹呈交的学位论文,是本人在导师指导下独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果,均在文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文产生的权利和责任。
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第一章绪论第一节研究背景第二节文献综述多中小货代的涌入将加剧竞争,促使中国货代业加速整合。航运市场现已是供大于但是,学术界对货运代理业的研究很少,特别是中小货代企业,对其在经营管理问题上的关注和研究更是不够。另外,由于客户关系管理本身又是个新生事物,管理”。关于客户关系管理的定义很多,我们来分析一些专家和组织对亩ㄒ澹改革开放多年来,中国经济持续高速发展,为我国的国际货运代理企业提供了巨大的市场机会。货运代理业蓬勃发展,成为一个小有规模的新兴服务产业。目前,我国货代业已全面实现对外开放和对内开发,国际货代物流巨头以及众求,货运行业更是良莠不齐。从整体上看,我国货代业仍处于低层次的经营状态,大部分中小货代的业务范围还局限于订舱、报关等基础环节的服务。随着全球化带来的挑战,这种模式更是会受到来自国外大型货代物流企业的冲击。面对日趋激烈的市场竞争,客户对货代企业的服务水平和质量提出了越来越高的要求,光靠价格战将无法继续生存,新客户的获取、老客户的保持,以及通过何种方式实现客户的个性化服务以提高客户的忠诚度,在竞争中增强企业的核心竞争力,这些都成为货代企业亟待解决的问题。结合货代企业的客户关系管理的专门研究更是十分的缺乏。一、客户关系管理的定义荂的缩写,中文意思就是“客户关系这些定义从各种角度对辛吮冉先娴慕舛痢ㄒ:!拚馐怯勺钕忍岢鯟的权威研究组织,—①】.北京:电子工业出版社,.
割情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。我们看到,衔狢是一项商业策略,而不是某种技术或者一套系统。同时,Ⅵ最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。①这个定义强调的是企业与客户的互动和沟通,并能基于此来了解客户并引导客户的行为,最终达到ㄒ呗管理馐歉锹迤展杂贑言简意赅前三种分别从商业战略、营销策略和信息系统的角度对隽硕ㄒ澹谒种定义用一个简单的公式涵盖了前三种定义。那么到底怎样才能更好理解什么是呢酆狭四壳捌笠到绾屠砺劢缍訡的各种观点,本人认为:恰耙钥突V心’’的发展战略和经营理念,通过对组织结构和业务流程进行优化和再造,提高客户满意度和忠诚度,使企业运营效率和盈利能力最大化。二、客户关系管理的核,厶理论客户关