文档介绍：山东大学
硕士学位论文
山东网通的大客户关系管理
姓名:李晓文
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:徐向艺
20070318
立丝论文作者签名:垄㈧际η┟悍ο笄到甼期:鎏鱼坦闼关于学位论文使用授权的声明原刨性声明究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名:期:本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件和电子版,允许论文被查阅和借阅;本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。C苈畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑日
论文摘要客户关系管理跚且恢殖ǖ计笠狄钥突V行牡挠O芾硭枷牒头椒ǎ关键词:山东网通大客户大客户是企业收益的主要来源。根据“帕雷托法则”,企业%的利润来源于%,电信大客户具有电信消费高、社会影响大等特点,是电信运营商重要的收入和利润来源,对各运营商业绩的影响越来越大,已经成为电信运营商的竞争焦点。企业运用信息技术进行营销管理的创新。具体而言,企业要以全新的以客户为中心的经营理念为指导,充分结合现代信息技术手段,重新构建企业的营销业务管理流程,最终实现提高客户满意和培育客户忠诚的目标。电信企业实施大客户关系管理,能更好地为高价值客户提供个性化服务,切实提高大客户的满意度和忠诚度,从而吸引和保留更多的大客户,最终提高企业利润。本文在系统介绍了客户关系管理相关理论的基础上,对山东网通大客户现状进行了分析,并提出了持续优化措施,旨在对其他电信运营商实施大客户提供指导。本文主要是通过理论和实践相结合,围绕山东网通大客户氖凳┫肿春透进措施而展开的。首先说明了论文写作的背景和意义,并对国内外电信运营商实施南肿唇辛嗣枋觯月畚纳婕暗目突Ч叵倒芾砝砺邸⒋罂突Ч芾砝砺邸及价值理论进行了阐述,为文章的理论框架的建立奠定坚实的基础然后,从山东网通大客户定义与客户细分、大客户关系管理组织架构、大客户关系管理服务体系、大客户低臣芄褂牍δ苊枋鏊母龇矫娑陨蕉ù罂突关系管理的现状进行了系统的描述,指出山东网通大客户关系管理存在的问题:差异化营销力度不够、大客户孪低忱貌怀浞帧⑵笠礏有待进一步深化,并对问题产生的原因进行了分析。最后,运用客户关系管理相关理论,针对山东网通大客户关系管理存在的问题,提出了下一步持续改进的措施,包括从战略角度制定欠桨福忧慷源罂突的客户细分,
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一、导论论文的写作背景和意义近年来,中国电信业竞争日渐加剧。一方面,在全球经济一体化和技术进步浪潮的冲击下,电信市场的放开与竞争己是大势所趋,国外运营商通过技术或业务渗透抢占我国的电信市场;另一方面,中国电信业在年底分拆方案的提出以及年新中国电信和中国网通挂牌成立,标志着我国电信运营业战略重组基本完成,中国电信业进入了一个前所未有的全新发展阶段,国内形成了以中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、中国铁通及中国卫星通信六家电信运营商为主体的竞争新格局。作为企业核心竞争力的关键要素,即如何通过提高客户的满意度及忠诚度、提升客户价值、扩大自身的收入及利润等问题,前所未有的为各电信运营商重视起来。处于战略转型阶段的国内电信运营商已经越来越认识到宰陨矸⒄沟重要作用。.对电信运营商而言,实际上是一种增加业务收入,优化盈利能力,提高客户满意度的商业战略,实施淖钪漳康木褪鞘沟玫缧旁擞I檀庸ヒ产品为中心的运作模式顺利过渡到以客户为中心的运作模式,最终走向一种集约化的经营方式。电信运营商实施恼铰砸庖逯饕L逑衷谝韵滤牡悖旱谝唬过与客户建立长期互利关系可以缓解高度扰动的市场环境下的经营风险,其在提高客户的忠诚度,挖掘客户潜在价值以及降低销售和管理成本等方面的重要作用有利于电信运营商应对日益激烈的市场竞争和新的市场格局。第二,通过统,有利于集中和统一企业现有系统资源和数据资源,提高业务处理流程的自动化程度。实现企业范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,使企业内部能够史高效的运转。第三,实施南低常欣谑视Φ缧判幸敌碌脑俗髂J健M过提供给客户多种形式的沟通渠道,同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性,并利用这些数据,对客户需求做出迅速而准确的反应,让用户在对产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系