文档介绍：三明烟草公司明溪分公司
二O一一年度客户中心人员培训方案
为贯彻落实全市卷烟销售工作会会议精神,进一步提升我县营销人员的工作能力,促进工作目标化、操作信息化、作业标准化、考核科学化,实现营销人员“自我作业、自我管理、自觉提升”,从而全面提升卷烟销售网络建设软实力,现就2011年明溪分公司培训工作制定如下方案:
一、培训目的
坚持以“卷烟上水平”为总体方针,按照国家局“提升网建软实力”及创建学习型企业的要求,结合实际在营销管理人员中全面推广“135工作法”,积极营造良好的学习氛围和奋力创新的工作氛围,持续提升营销人员的工作技能,实现“自主操作、自我管理和自我提升”的境界,加快营销队伍转型,促进运作模式优化升级,充分发挥市场营销对培育知名品牌的基础和引导作用。有效实现网建软实力和客户满意度的全面提升。
二、培训任务
2011年明溪分公司“135”工作法培训以全市卷烟销售工作会议精神为总体要求。以《“135”工作法》和《“135”工作法应用实践》和市场营销、服务营销、品牌营销、销售管理为重要培训内容,通过营销管理、营销服务和业务流程的再梳理和再指导,进一步解决营销人员“干什么,怎么干,如何评”的问题,使营销人员干工作更加有效、求创新更加主动、抓业务更加专业,实现零售客户经营能力和服务满意度的双重提升。
县公司将重点针对客户服务中心全面推广“135工作法”,持续提升各个专业岗位的职能要求,集中开展培训,积极营造良好的学习氛围和奋力创新的工作氛围。重点突出品牌经理、客户经理“135”工作法培训,要求所有营销人员全面掌握熟练应用工作法的主要内容和精神实质。
三、培训原则
(一)理论指导实际原则。营销人员培训的目的是指导帮助营销人员的工作思路、清晰工作目标,解决实际问题,所以培训内容要符合实际工作需要,课程中的理论知识要对实际工作有指导作业,同时要增加实际操作性培训的比重,通过“135”工作法的实地操作和模拟演练,提高营销人员工作的针对性和有效性,强化培训效果。
(二)分工协作负责原则。“135”工作法培训作为一项重点工作,涉及多个职能岗位,要分工协作、落实具体责任,确保各项培训工作稳步推进。根据我县实际情况,按照岗位分工,后台服务前台,前台支持后台的原则,制定部署和组织实施“135”工作法的培训。
(三)循序渐进原则。要分层次、分步骤、循序渐进地推进培训工作,要在充分考虑参训人员自身基础和实际需要的基础上优化培训内容、组织培训工作。
(四)分类实施原则。此次的培训对象是客户经理、市场经理和品牌管理员三个岗位。这三个岗位虽有密切的联系,但工作的侧重点却截然不同,要根据各自不同的岗位职能和工作重点,在不改变工作法打的框架和结构的基础上,对工作法的培训的具体内容、任务和要求进行分类、调整,提供具有针对性的培训,以提高培训实际效果。
四、培训方式
要采取灵活多样的培训方式,充分发挥网络的多媒体优势,有系统、有计划地实施营销人员“135”工作法的培训工作,使工作法的精神实质真正渗透到营销服务工作的每一个环节中。
(一)集中培训。以县公司组织实施的培训课程为主,通过集中统一的PPT演示和案例授课等方式,提高营销人员对“135”工作法的主体框架和体系结构及相关营销理论知识的全面认识和熟练掌握。
(二)专题研讨。以客户服务中心例会的形式组织开展专