文档介绍：扬州大学
硕士学位论文
顾客价值与顾客关系管理绩效的关联性研究——以扬州零售业
为例
姓名:卢亚群
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:王正祥;张春华
20090601
摘要随着经济全球化和信息化加速发展,企业面临日益激烈的竞争环境,市场已经由原来的卖方市场转变为买方市场,顾客成为企业赖以生存和发展的源泉。现代营销之父菲利普·科特勒说过,“顾客是价值最大化追求者F笠狄S霉丝的支持和信赖,实现自身的成长壮大,就必须转变传统的以自我为中心的营销理念,坚持以顾客价值为导向。顾客价值是顾客满意度和顾客忠诚度的根源,是企业获取竞争优势的有力手段。.国内外许多企业成功的重要因素就是坚持以顾客价‘值为导向,根据目标顾客的需求特点,在整合自身资源的前提下为顾客创造更多顾客关系管理以创造顾客价值为核心,它的出现适应了以顾客价值为导向的客的消费行为以顾客价值为导向,良好的顾客价值能够对顾客满意度和顾客忠诚持顾客关系的过程中,也获得了关系价值收益,从而实现了顾客价值与顾客关系之间的良性循环。因此,如何有效地将顾客价值融入顾客关系管理,实现“以顾客为中心”的管理理念,是现代企业发展需要解决的重要议题。本研究以探讨顾客价值与顾客关系管理绩效的关联性为研究目标,其中顾客价值由功能性价值、社会性价值、情感性价值及顾客感知付出四个维度组成;顾客关系管理绩效则由顾客满意度、顾客忠诚度和顾客行为A袈省⒅毓郝视肓带购买率槌伞N恼略诠惴翰樵奈南椎幕∩希捎美砺垩芯亢褪抵し治鱿嘟合的方法,根据目前我国顾客关系管理的实际情况和发展趋势,以扬州地区零售企业的顾客作为研究对象开展调查。目的是验证顾客价值与顾客关系管理绩效之间的关联性,从而为提高顾客关系管理绩效找到出路。经本研究的实证分析发现,顾客价值与顾客关系管理绩效两方面确实存在直接或间接的正向关系。可以归纳为以下四点:丝图壑抵泄δ苄约壑导吧缁性价值对于顾客行为具有正向且直接的影响。丝吐舛榷杂诠丝椭页隙染的价值。产品服务营销观念,成为企业维系目标顾客,创造顾客价值的重要管理工具。顾度产生明显的提升作用,从而增加了顾客关系管理绩效。同时,企业在建立和维
有正向且直接的影响;丝椭页隙榷怨丝托形>哂姓蚯抑苯拥挠跋欤丝满意度对顾客行为的影响,是经由顾客忠诚度产生间接的影响。丝图壑刀顾客行为的影响,是通过顾客满意度及顾客忠诚度产生间接的影响。关键词:顾客价值、顾客关系管理绩效、零售企业
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薹篓言翥黄颉终学位论文作者签名:夕皿砗签字日期::肋晟日‘学位论文原创性声明本人声明:所呈交的学位论文是在导师指导下独立进行研究工作所取得的研究成果。除文中已经标明引用的内容外,本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。学位论文版权使用授权书本人完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子文档,允许论文被查阅和借阅。本人授权扬州大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》,并通过网络向社会公众提供信息服务。导师签名:签字日期:扬州大学硕士学位论文
悸选题背景及研究意义.√獗尘业市场营销,年代的社会营销,年代的服务营销,还是年代的关系营销,其核心都在于追求顾客的满意。随着顾客需求日益分散化、复杂化、个性化和多变化化,在理性消费的基础上渗透了越来越多的情感因素。细分化营销、深度定位营销、个性化营销,营销的新趋势越来越体现以市场为起点,上溯到生产领域,下伸到消费领域,而不是仅仅局限于流通领域。单靠产品质量、式样规格、服务态度等孤立因素,已无法满足顾客需求,顾客在交换中需要的是一种综合价值的实现,这种综合价值对顾客来说就是顾客价值。顾客关系管理日益成为营销领域的研究热点之一。国内外许多学者认为企业的卖方市场趋向转变为商品充裕的买方市场,加上信息技术的发展,国际著名零大受益者,他们出行几公里就可以买到全世界最好的商品,浏览到国际上最著名卢亚群:顾客价值与顾客关系管理绩效的关联性研究——以扬州零售业为例纵观营销学几十年来的发展历程,无论是年代的消费者营销,年代的产应尽力满足和超越顾客的期望,提高顾客满意程度,以提高经济收益。在一个快速增长的行业中,企业往往采用进攻型市场策略,通过迅速发展新顾客来抢占市场份额。随着市场的不断成熟和竞争