文档介绍：导医语言行为服务规范
导医是患者对医院的第一印象,其言行举止,服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
导医的职能
导医具有五个职能。即:迎宾、礼仪、导诊、分诊。
导医要以“天使般的微笑,空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情,用精湛的专业知识和技术,全程的为患者服务。
导医的宗旨
以病人为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口,以服务赢声誉。
导医的目标
热情、温馨、亲切、周到。
导医的原则
救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律;
互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人;
尊重风俗、排忧解难;一视同仁;平等对待;
真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。
导医的服务标准及要求
热情迎候病人,遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人,要主动搀扶就诊,同时给予照顾和帮助。
询问病人挂号情况,做好初、复诊病人的登记工作。
为不识字或看不清字的病人填写病历封面,指导就诊。
按照病人分诊点,把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊,出现排队现象,关照病人,请稍候。
关注专家就诊情况,随时依次叫号,引导病人就诊。
应掌握大量的专业知识和医院各科的信息,尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们要求时,导医要全神贯注地倾听。尽量满足病人的要求,尽力去帮助每一个病人。有问必答,白问不厌,使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
当遇到病人犹豫不决,拿不定主意时,可以通过察言观色等适时介入,当病人要求,热心为病人提供信息。当好参谋。但要注意热情适度,只能当参谋,不要参与决策,更不能干涉病人的隐私。(注意区分医托)
保持大厅工作秩序,卫生整洁,及时为病人提供方便。
导医台要备有饮用水和一次性口杯,供病人使用。
要奉献爱心、语言规范、态度和蔼,释疑解难,举止端庄,行动快捷。
作为最前沿的服务人员,在任何情况下都不能急躁。更不能冲病人讥讽、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理,也不能与病人争辩,更不能允许举止粗鲁、语言粗俗,或耍脾气。
及时完成医院交给的临时性工作任务,紧急情况向上级领导反映要及时。
导医的“十不准“
不准吃零食、干私事;
不准闲聊、打闹、高声喧哗;
不准看书、看报、看电视;
不准约会私人客人;
不准对病人不理不睬;
不准索取病人礼物;
不准与病人顶撞吵架;
不准擅自离岗串岗;
不准迟到早退;
不准私自推销出售私人或外单位的药品、保健品。
医院“六心”服务
用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。
导诊服务流程语言行为规范
患者进入门诊大门
您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)您需要帮助吗?我能为您做点什么?请到这边先登记,谢谢!
面带微笑,双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,礼仪手势。
患者来到导医台
您好!请您填一下就诊登记卡。麻烦您看一下您的手机预约短信,请问您哪里不舒服?请问您看哪个科?(或看哪位专家?)您的挂号费是***,请您交一下,请您现在大厅稍微等,一会叫您的名字,导医护士带您去医生诊室。
主动、热情、耐心、目视对方、态度和蔼。
对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或出诊患者
(称呼):您好!请问您需要帮助吗?这边有我们医院医生的介绍,XX主任是看XX病的专家,我带您到这边挂号。
态度热情、诚恳、面带