文档介绍：商务宾馆前台培训
(一)前台接待员
【工作关系】
直接上级:前台领班
内部联系:酒店内部相关人员
【岗位描述】
负责为住店宾客办理登记手续,将宾客资料输入电脑,回答宾客询问,保管、处理、转交处理好宾客的传真、留言及物品等服务工作。
【工作内容】
核查预订情况,为有预订的宾客做好房卡,为预抵的宾客分配房间。
为宾客办理入住登记手续,并输入电脑。
为宾客办理换房、延期住宿手续,处理、保管好宾客物品转交、留言、传真,并将有关资料存档。
为宾客提供快速、礼貌、周到、及时、准确的接待、问询服务,及代客联络、代客留言、联系旅游等服务。
保持好工作、休息区域的卫生,并根据排班表,随时进行卫生清扫(台面、地面、垃圾及后台休息区域等),须做到整齐、整洁、干净。
阅读并填写交班日志,认真做好交接班工作。
完成上级交给的各项任务。
【任职资格】
接收过正规的前台工作培训。
了解宾客心理,能正确地处理宾客投诉。
熟悉常客和长住客,能及时满足他们的需求。
理解接收能力和自控能力强,善于应变。
具有良好的沟通能力。
知识技能:
具有丰富的业务、知识和娴熟的工作技能。
能熟练使用计算机。
熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。
掌握外语
其他:仪表整洁,礼貌待人,思维敏捷。
前台收银员
【工作关系】
直接上级:前台领班
【岗位描述】
负责为住店宾客提供结帐、兑换外币及提供贵重物品保险箱等服务工作。
【工作内容】
检查各种收据、账单、信用卡的备用情况。
掌握当日客房的租用情况、退房数及宾客的账务情况。
准确、快速地为宾客提供结帐服务,使宾客满意。
检查当日入住宾客的登记单、检查信用卡单、会员卡等附件须相符,信用卡不超限等。
注意清点现金、检查账目,发现问题及时汇报、解决。
正确、如实填写押金单,与电脑备注核对。
准时完成当班的押金催收工作,交与下一班。
按规定收集、整理、保存资料,复查入住宾客情况以及准备次日预离宾客团队资料。
夜审前,打印当日实际在店宾客名单报表,核对宾客登记单、账单、信用卡情况及人民币预付情况等。
清点备用金。
检查各种单据、保险箱钥匙收发记录情况。
掌握本日备用零钱情况。
完成上级交给的各项任务。
【任职资格】
掌握酒店收银工作。
了解并掌握酒店收银系统。
能与宾客沟通并解决宾客提出的问题,及时满足他们的要求。
理解接收能力和自控能力强,善于应变。
具有良好的沟通能力。
知识技能:
具有丰富的业务知识和娴熟的工作技能。
能熟悉使用计算机,熟悉酒店收银系统。
熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。
掌握外语。
其他:仪表整洁,礼貌待人,思维敏捷。
前台接待的工作程序与标准
办理宾客登记
询问宾客订房情况并迅速做出相应处理
向宾客表示欢迎和问候。
宾客来到前台时,首先表示欢迎,有礼貌地询问宾客是否提前预订房间。
如正在忙碌,须向宾客示意,在尽快处理完手中的事务后向宾客道歉。
为宾客办理入住手续
请客人出示证件,并核对一切有关证件及有效期。
为客人分配其需要且喜欢的房间,快速通知楼层此房间入住,以便做好相应的服务工作。
帮宾客填写《临时宾客住宿登记表》的相应内容,问清付款方式,核对信用卡及现金的真实性,正确填写押金单,并请宾客签字确认(房价、