文档介绍：电子客户关系管理 一对一的市场营销
陈周宏博士
管理信息系统教授
Gonzaga大学商学院
Spokane, WA 99223
******@
高级顾问, .tw
演示题目
为什么公司转向客户关系管理?
这里面对你有用的是什么?
一对一的原则和最好的做法
其它的挑战
从这里你走向哪里?
电子业务的关键概念
电子业务
在技术的帮助下如何将旧的业务模式自动化以最大限度地增加客户价值的战略
电子商务
通过数字媒介进行的买卖过程
电子客户关系管理(eCRM)
通过数字媒介建立,保持,并改善与现有的和潜在的客户之间的电子业务关系的过程
电子业务的过程
为什么
客户关系
重新设计业务过程
(从外向内)
应用技术
什么
如何
客户关系已经成为CEO的第一优先考虑的问题
1. 与客户的关系
2. 成本竞争力
3. 有效地利用信息技术
4. 管理变革
5. 股东价值
6. 收入增长
7. 行业的重新架构
8. 全球化
9. 增值的供应商关系
Source:. Keamey,1994 Executive issues Survey;
. Keamey,1997 CEO Global Business Study
客户关系已经成为全世界CEO的第一优先考虑的问题
Figure 1:Top Executive Priorities Ranked By Percent Citing Issue As “Critically Important”
客户关系已经成为CEO的第一优先考虑的问题…
新产品
22%
更深的渗透
46%
收购
6%
联盟
7%
新客户
19%
Source:The Alexander Group,Incorporated,1996
为什么会将重点转移至客户关系管理?
大部分公司已经通过过去在以下方面的努力达到了运营的高效和最高的生产率:
裁员
战略性地外包非增值活动
业务过程的再设计
FRP系统的实施
很多行业的产品的大宗商品化迫使公司为获取销售量而牺牲利润率
以及啊,查一下这些数字…
将客户的流失降低5%可以增加利润25%到85%。*
今天,一般的公司每年流失15-35%的客户。**
这些客户流失的69%都是因为缺乏与客户在销售或服务方面的互动。**
*哈佛商业评论
**Forum Corporation
在客户关系管理方面的投资可以提供重大的财务收益
Source:Insight Technology Group,1998