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工作主线简洁明白,为让顾客满足,却必需在细枝末节来呈现我们的待客之道。对客人要尊称,尽可能的记住客人的姓名;双手为客人递送物品;对客微笑,让他(她)们体会到服务来自真诚,满足来自科苑;要用最短的时间、最快的速度为客人办理业务。其中缩短时间的有效方法就是同一时间做多项任务,比如:为客人办理入住时告知客人早餐地点、时间以及回应客人的询问,同时收银员收取客人相应押金或做相应金额的预授权。快速办理要求了解房间类型、内置配备、价格、朝向以及适合什么类型的客人居住,做到完备接待。(2)体会 工作中为更好、更快、更精确的对客服务,当班接待员与收银员始终设定为定向组合,两个人的默契是影响工作质量的关键点,在这个月中,虽有新员工的加入,但丝毫没有影响到工作的正常进行,老员工也起到了表率作用,带领新员工共同发展。 酒店个人月工作总结模板二 这个月,xx酒店在集团公司的正确领导下,围绕年初提出的工作思路和目标,坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点,狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下,营业收入:xxxx万元,较去年同比上升%;经营利润:xxxx万元,同比下降12%;(利润下降缘由为:1、工资成本增加,2、原材料成本上涨,3、工程修理费用增加,4、酒店新增加客房布草床上用品,员工服装更新,客房床垫更新,客房增加食品柜,餐厅台布更新,餐厅部分餐具更新等)以前我们是宣汉综合设施和地理位置最好的酒店,有肯定的市场优势;现在随着市场竞争的加剧,不断有新酒店的开业,我们也将刚好的调整经营思路,力争做“宣汉服务最好、最宾至如归的酒店”我们将不断总结上半年工作的成败,力争完成集团下达的全年目标任务。一、加强教化培训,强化员工队伍素养 经过这个月的运作,xx酒店已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌,进一步树立“一切以来宾为中心”的服务理念。上半年,酒店以文明规范活动为突破口,以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口,先后实行“请进来,走出去”的方法,狠抓酒店员工的培训教化,强化员工队伍素养,不断提高服务水准。1、实行对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是特性化服务,从感性到理性已有了形象的相识,整个酒店形成了“一切工作都是为了让客人满足”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。2、加大对部门经理以上干部每周例会培训,学****现代酒店管理专业学问,通过系统的培训教化,极大拓展了管理人员的学问,提升了业务技能和管理意识,经营管理素养得到进一步提高。3、为促进劳动力资源的合理节流,加强岗位间的协作与协作,着力培育多面手,以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急状况,做到有备无患。我们要求由人力资源部尝试一专多能的交织培训,并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。4、将“首问责任制”落到实处。各部门依据各自的实际状况,自行整理了一些“应知应会”学问的资料,对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的全部问题,做到有问必答,杜绝扯皮推诿现象。同时,还通过各岗位每天的培训晨会,告知当天酒店将实行的会议名称、重要客房、餐饮等信息,以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。5、为保证培训有的放矢,我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度,规范检查内容,促使每项服务到位。同时,值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查,总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检,进行适时适地的教化,使培训工作不仅仅局限于课堂,而更具有其好用性和针对性。6、依据酒店实际状况,结合有关火灾等案例,落实酒店、部门、班组三级平安生产培训教化。参与培训人次占酒店总人数90%以上,使员工真正驾驭消防、平安工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平,提高队伍的整体素养起到了主动的作用。7、我们在抓好业务培训的同时,注意强化员工职业意识,提高职业道德和职业素养。使广阔员工明白为客人供应热忱、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求,也是我们应尽的义务;明白“一切以来宾为中心”的服务理念;明白我们要以热忱和诚信感动每一个来店客人,才能赢得客人充分的理解和敬重。二、加强市场营销,不断调整客源结构 为从长远动身,酒店仔细做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡价格、调整客源结构的文章,致力对新客户的开发,保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作:1、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额。2、落实协议单位的回访制度。酒店依据每月销售报表的排行,设计了客户回访表,有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离,有效地推动了销售业绩的提升。3、仔细做好上门散客的销售工作。实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选择酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,首先应革新观念,刚好调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断敏捷推陈出新,才能在严峻形势下接着保持较高水平。三、细化服务措施,提高来宾满足度 服务质量的好坏,干脆关系到酒店的声誉和经济效益。为此,我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展,不断强化服务意识,进一步提高来宾的满足度。1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平,增加员工之间的业务沟通,形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年,我们开展了以“练内功,创品牌”为主题的“酒店技能”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵,相互之间切磋和沟通。通过比武,使各部门上下形成共识,即:良好的服务看法和过硬的业务技能是赢的顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素养,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来,才能确保酒店在激烈的市场竞争中恒久立于不败之地。2、为了更好地引导服务人员,正确树立酒店意识、服务理念,以客人的满足作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手,提高商务接待水平。例如:总台员工以“工作在我手中,服务在我心中”为宗旨;以特有的甜蜜微笑,问候、接待每一位客人;以“首问责任制”,解决客人提出的全部问题;以“关切、爱心、放心、细心、诚意”的优质服务,赢得“回头客”。呈现出争先创优,爱岗敬业的行业新风。3、为推动特性化服务工作的开展,各部门利用早会时间,相互沟通“我为客人做了什么,有何收获和体会”等业务技巧,使员工之间取长补短,共同提高,不断的拓展特性化服务的新路子。同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖,从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例(投诉或表扬)进行剖析和点评。通过经典案例分析,从客人的角度谛视我们的服务,从中了解为顾客供应服务还存在哪些不到位的地方,以便找出服务质量中存在的问题根源。使其他各部门在今后的服务中削减重复的错误,形成资源共享。4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时,进一步体现服务的微小、细微环节之处。要求员工在客人开口之前,擅长通过视察把握最佳服务时机,了解客人喜好,为客人供应超前卓越的特性化服务。例如:每当客人到店时,我们的服务员主动热忱地与客人沟通,以驾驭更为具体的资料,便于向客人供应有针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时,无论总台还是楼层服务员望见都会主动询问是否需增加婴儿床。入住客人过生日时,服务员就会主动送上一份水果,一份诚心祝愿。有的长住客人每次入住后,服务员都会记住他的生活****惯,刚好为他供应服务。正是有了这些细致而又充溢人性化、特性化的服务,却让客人感受到酒店供应的硬件与软件服务自然得体,使身处外地的客人感受到“家”的暖和。四、规范管理,促进企业健康有序发展1、上半年,依据酒店的实际状况,制定出台了《酒店管理实务》;修订完善了财务管理制度,加强了对财务的监督和限制作用力度;规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序;对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范;同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实,确保住宿登记全面、周详。使酒店的管理工作更加规范,接待实力更加过硬,力求与现代企业管理制度相接轨。2、充分利用内部信息管理系统,建立了客史档案。通过客史档案,加强了对客人的特征和历史消费状况进行量化分析,挖掘客人消费潜力,提高销售额和销售利润,为管理层供应有利的决策依据。同时,通过客史档案知道客人状况,有利于更好地向客人供应特性化服务,做到使客人有“到家的感觉”。。我们在抓好员工素养的同时,非常重视干部队伍的建设:加强酒店领导班子自身素养,从抓学****抓团结、抓廉洁等方面增加班子的工作活力。严格根据“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议确定”的原则,以企务公开、源头治理为重点,充分发挥职工的监督作用,促进集体领导规范化。做到廉洁自律,规范行事,确保企业各项工作有序开展。 回顾酒店和物业服务中心这半年的工作,我们还有特别多的不足,尤其是物业服务中心,对此我深感歉意,在以前的工作中对总公司和各兄弟分公司没有做好后勤服务和协作的地方,我代表酒店全体员工给大家说声对不起。 酒店个人月工作总结模板三***大酒店已经走过了一个月的艰辛路程。一个月来,***大酒店在集团总公司和我库的正确领导和大力支持下,艰苦奋斗,开拓创新,锐意进取,使酒店面貌发生了根本性的改变。酒店管理步入正轨,服务质量逐步提高,扭亏为盈成效显著,社会形象口碑较好,精神文明、物质文明并举,取得了较好的社会效益和经济效益。一、9月的主要工作1、酒店装修简洁明快,经济、节俭、高效 依据酒店的实际状况和我库拨出的改造资金。我们确定了酒店装修风格为简洁、明快、好用。装修设计时大家集思广益拿方案,装饰队伍从投标中好中选优。材料供应由酒店考察认可,隐藏工程派人在现场仔细把关。施工队伍加班加点时,酒店员工靠上服务。用了二个月的时间,基本完成了酒店改造任务。客房区域:复新了家俱,更新了部分空调、电视,更换了地毯及部分床罩、窗帘,装修了门、窗,粉刷了墙壁等以上项目共投资约xx万元。餐厅区域:复新了桌椅,装修了零点大厅及雅间,添置了柜机和壁挂分体空调,厨房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作台等,共投资约xx万元。总台及酒店外部光明广告形象工程投资约6万元。酒店还实行了光明工程改造,安装了虹霓灯轮廓线,巨幅广告灯牌,酒店面貌面貌一新。在库领导的干脆领导下,我们做到了用较少的钱办较多的事,达到了预料的设计效果。