文档介绍：航空服务营销
主讲人:石艳
单元1 服务营销概述
服务的含义与特征
1. 服务的含义
定义:服务是具有无形特征却给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务的释义:SERVICE
S-Smile
E-Excellent
R-Ready
V-Viewing
I-Inviting
C-Creating
E-Eye
2. 服务的特征
(1)无形性
(2)生产与消费的同步性
(3)差异性
(4)不可储存性
(5)所有权的不可转移性
服务产品
1. 服务产品的含义
服务是无形的,但并非所有的服务都是完完全全不可感知的。
萧斯塔克根据产品中所包含的有形商品和无形服务的比重不同,提出了“从可感知到不可感知”的连续谱系理论。
指出:在现实经济生活中纯粹的有形商品或无形服务都是很少见的,服务与产品之间只在于有形程度的不同,从高度无形到高度有形之间存在的一个连续谱系。
如图:
产品/服务连续谱系图
有形性主导
无形性主导
(不可感知)
可感知
盐
饮料
清洁剂
汽车
化妆品
快餐店
广告代理
航空公司
投资管理
咨询
教学
2. 服务的分类
(1)根据服务在商品中所占的比例分类
菲利普·科普勒按照商品和服务结合的程度将服务分为四类:
服务含量
类别
例子
低
高
纯有形商品
盐、牙膏、香皂等本身没有附带服务的商品的服务
附带服务的有形商品
计算机、家电等附有服务的商品的服务
附带少部分商品的服务
航空飞行、汽车修理等附有小商品的服务
纯服务
心理咨询、家政、理发等直接向顾客提供的服务
(2)根据服务活动的本质分类
作用于人的有形服务——人体处理:
作用于物体的有形服务——物体处理;
作用于人的无形服务——脑刺激处理;
作用于物的无形服务——信息处理;