文档介绍：交通银行员工服务礼仪手册
交通银行
员工服务礼仪手册
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第一章理念篇
第一节服务的内涵
第二节服务的理念
第三节服务的意识
第四节交通银行服务宗旨
第二章仪容仪表篇
第一节仪容规范
第二节仪表规范
第三节班前“一分钟整容”
第三章仪态礼仪篇
第一节仪态规范
第二节仪态禁忌
第四章接待礼仪篇
第一节介绍礼仪
第二节座次礼仪
第三节交换名片,接递文件、资料
第四节接待礼仪
第五章语言礼仪篇
第一节语言规范
第二节沟通规范
第三节银行服务语言规范示例
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第四节语言禁忌
第六章涉外礼仪篇
第一节接待礼仪
第二节各国禁忌
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第一章理念篇
第一节服务的内涵
一、服务的概念
服务的含义:从字面上理解,服务就是为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作。服务归根结底是人与人之间相互影响、相互作用的互动行为。
服务的要素:热情、耐心、宽容、尊重。
二、服务的内涵
服务是“以客户为中心”,客户满意是衡量服务质量的重要标准。服务要取得银行与客户的“双赢”,服务要致力于满足客户“个性化、差异化”需求,服务要能够让客户感受“增值”,让客户真正感到满意。
服务是银行的灵魂,决定银行的生存与发展。优质服务可以提升银行
核心竞争力,挖掘更多客户资源,创造更多利润,成为银行持续健康发展的不竭动力。
服务职业道德:忠于职守、爱岗敬业;精诚合作、密切配合;诚信亲和、尊重客户;求真务实、不断创新。
服务形式:
规范服务,严格按照行内相关业务规章及操作流程,准确、高效为客户办理业务;
优先服务,当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时,先服务客户,再处理行内事务;
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品牌服务,努力提高业务技能和综合素质,树立品牌服务意识;
安全服务,保证客户信息及资金安全,维护客户合法权益。
第二节服务的理念
“敢于负责、勇于创新、乐于接受监督”的服务文化,是全行服务文化建设的中心目标。“敢于负责”体现的是我行企业文化的核心—责任文化,要求我们要在服务中强化责任意识,提升服务内涵;“勇于创新”要求我们创新服务途径和手段,为客户提供高效率、高质量服务;“乐于接受监督”体现我们对自身服务品质的信心和不断完善服务的自我要求。
服务需要忠诚。忠诚是一种品格,是一种职业操守。在银行服务工作中,服务人员在任何时候都需要保持忠诚。正如莎士比亚所说:“忠诚你所爱,你就会得到忠诚爱”。忠诚才能全心全意与银行共发展,银行也会给忠诚的员工最广阔的舞台。
服务需要责任。责任意识是我行企业文化的优秀基因,是保证银行基业常青的关键因素。责任是金,任何时候责任都不能打折扣。责任可以让我们把不喜欢的事情做到优秀,甚至卓越!当一切无法改变时,牢骚满腹、消极懈怠都不是明智的做法,取而代之的应该是“敢于负责”!责任不但会
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使我们赢得尊重,更会使我们取得辉煌业绩,把我们引向成功!
服务需要勤奋。责任需要能力来支撑,责任意识更多的是对职业人的道德要求,而做好服务工作要有强烈的责任心,还要有责任能力,而做好服务工作除了要有强烈的责任心,还要有责任能力,需要我们不断提高自身的服务能力、服务水平,所谓勤能补拙,勤奋能让我们做更好的自己。天道酬勤,无论一个民族还是一个人,勤奋是立身之本。
服务需要团队精神。世界上只有完美的团队,没有完美的个人。西方著名心理学家荣格曾列出一个公式:I+WE=FULLY,意思是只有把自己融入到团队中,才能体现一个完整的自我,最大限度的实现个人价值。在银行服务工作中,个人再完美,也只是一滴水,我行是一个有高度竞争力的组织,不但要有出色的个人,更要有完美的团队。
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第三节服务的意识
服务意识是指服务人员对服务的职责、义务、规范、标准的认识,我行员工应树立“服务注重统一,服务贵在坚持,服务基于责任,服务体现团队”的服务意识。
一、文明服务基本原则
《中国银行文明服务公约实施细则(试行)》第三章
文明服务基本原则
第八条依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定,在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
第九条诚实信用原则。在提供服务时,应诚实、守信地对待客户,尤其在涉及收费及可选择性服务项目时,应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信,不得含有虚假误导成分。
第十条公平公正原则。对待客户应做到公平、公正,保证客户的正当权益不受损害。
第十一条安全交易原则。应采取合理必要的措施,保障客户在营业场所内的交易安全。
第十二条客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户,满足客户提出的合理服务要求,以积极的态度、
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