文档介绍：2009年CIA内审师_经营分析和信息技术_预习讲义01
第一章商务流程
商务流程共分为10块内容,分别是质量管理,国际标准化组织,预测,项目管理方法,业务流程分析,存货管理,市场营销——定价目标及策略,市场营销——供应链管理,人力资源管理,平衡积分卡系统。总体而言,这部分知识大家平时接触的可能比较少,所以需要多看书,多看题。这一部分出题的特点是直接考基本概念理解的多;而考基本概念理解后再运用的少,考根据基本概念进行计算的少。
质量管理
在质量管理部分,我们主要复习9块内容:全面质量管理要素,关于质量的观点,质量组织的特征,质量保证-质量控制-质量圈以及质量委员会,并行工程,质量成本,质量工具,质量模型和质量奖项,六西格玛技术。从历年的考试来看,全面质量管理要素、质量组织的特征、质量圈、质量成本,质量工具是出题的热点,大家要注意复习。
下面我们先对质量管理做一个概述。
全面质量管理是以客户满意为目标的战略集成管理系统。全面质量管理涉及所有的经理和员工,用定量的方法来持续改进组织流程。全面质量管理将减少成本和风险,增加生产能力,提高顾客满意度。
在全面质量管理中,质量的标准是每次都能够在第一时间满足顾客的要求和期望。全面质量管理既可应用于制造型组织,也可以应用于服务型组织。
全面质量管理有三项本质的要求(或说是原则):
(1)使顾客达到完全满意;
(2)通过持续的产品和服务改进来实现;
(3)要通过全体工作人员充分积极的参与(全员参加的质量管理)。
为了实现全面质量管理,组织文化要从根本上转变。早期也许可以快速的取得一些成功,但是为了彻底应用全面质量管理方法而进行组织文化变革,只能通过循序渐进的方式。全面质量管理的组成部分包括流程管理、质量小组、质量委员会、持续培训等。
总结一下本部分:全面质量管理要求顾客满意,持续改进,全体参与,其中持续改进是核心。而实施时,需要以组织文化为基础。
质量专家关于质量公认的观点包括以下几个方面:
(1)生产高质量产品将花费更少的成本,因为这样会减少浪费,从而降低成本;
(2)防止质量问题比检测、改正问题要好得多;
(3)应该用统计数据来衡量质量高低;
(4)公司需要建立一个质量管理系统。
公司通常在以下方面需要改进:
(1)许多经理鼓励员工参与和员工授权,但是一旦要施行,则很少有组织有明确的措施来提供保障。
(2)尽管许多组织都意识到度量、分析对于制定决策的重要性,但很多的度量都是错误的。
(3)许多组织宣称顾客至上,但很少能够系统地、严格地识别顾客的内部、外部要求,也很少能够监控顾客的要求在多大程度上得到了满足。
传统方法与全面质量管理方法在组织特征上的差异总结如下:
在传统管理方法下,组织结构是等级制的,有着刚性的权责界限。关注于维持现状(只要不被打破,就不要修理它)。员工把上级当作老板或警察。上下级关系以依从、敬畏和控制为特征。员工努力的焦点在于个人努力;员工之间互相视为竞争者。管理层决定什么是质量,以及它是否应该改进。决策的首要基础是靠感觉或直觉。
在全面质量管理管理方法下,组织结构变得更加扁平、灵活,等级制度更弱。注意力转移到系统和