文档介绍：第六章质量管理
“过去的20世纪是生产力的世纪,将要来临的21世纪是质量的世纪。” --朱兰
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质量管理发展简史
工业革命之前:手工艺者注重产品品质;
工业革命之后:劳动分工--由工头承担质量任务,无系统性的质量计划;
泰勒:引入产品检验概念;
休哈特(1924):统计控制表;
二战:应用统计抽样法来控制质量;
质量保证(50年代) :戴明向日本推广统计质量控制法;朱兰提出质量成本概念;费根鲍姆提出全面质量管理理论;
克罗斯比(60年代):提出“零缺陷”概念;
70年代:质量保证推进到服务行业;
80年代:从质量保证向质量管理战略方法转变(Garvin) 。
质量:产品或服务不断满足或超过顾客期望的能力;
茶:中VS印
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Garvin(1987):产品质量内涵
绩效(功能):产品或服务的主要特性
美学:外观、感觉、嗅觉、味觉
特性:额外特性
一致性:产品/服务符合顾客期望的程度
安全性:危险、伤害或有害性
可靠性:性能的稳定性
耐久性:产品/服务正常发挥功能的持续时间
感知质量:质量的间接评估(声誉)
售后服务:处理顾客抱怨并核实顾客已经满意
北京奥运礼仪
玩具;打火机
FOOTBALL TICKET
钞票的质量?
Diamond
中国电梯业?
沃尔沃
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CASE:麦当劳的产品质量指标
面包不圆和切口不平弃用;
奶浆接货温度< 4℃;
牛肉饼要经过40多项质量控制检查;脂肪含量应该在17%%之间;不得使用添加剂;
生菜出冷藏库后时间< 2小时;
汉堡包出炉<10分钟;
肉饼必须由83%的肩肉与17%的上等五花肉混制;
炸薯条所用的土豆是专门培育,并经过适当的存储时间调整淀粉和糖的含量;出炉<7分钟
生产过程采用电脑控制和标准操作
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类别
描述
举例
内部损失成本
与低劣产品或服务有关的到达用户前的损失
返工费、解决质量问题、原材料和产品的损失、修理和停工
外部损失成本
与提交用户不合格品或服务有关的损失
退货、返工费、担保费、信誉降低、产品质量责任索赔及罚金
鉴定成本
为核算、评价和审核原材料、产品和服务,确保与产品质量标准相一致所发生的成本
检验设备、测试、试验、检验人员以及为取样而导致的生产中断
预防成本
与减少潜在质量问题有关的成本
质量改善项目、培训、监测、数据收集和分析及设计费用
质量成本
V:生产线IV -8:00
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改进不良质量的成本
1-10-100定律
1
10
100
发现错误马上改正,成本最低
由他人改正,成本较高
被客户抱怨品质,成本最高
丰田招回
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过程质量
设计过程质量:产品设计符合质量特性要求的程度,以图样和技术文件质量来体现。
制造过程质量:按设计要求,通过生产工序制造而实际达到的实物质量,是设计质量的实现,是制造过程中,操作工人、技术装备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物;
使用过程质量:在实际使用过程中所表现的质量,是产品质量与质量管理水平的最终体现;
服务过程质量:在产品的使用过程中,生产企业(供方)对用户的服务要求的满足程度。
Caterpillar: 再制造质量
凡客诚品的质量控制
田口
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质量检测
内部检测
外部检测
通过供应商认证来保证质量
SWISS MADE WATCH
TOYOTA;台积电
抽样检测
逐个检测
按检测主体划分:
按检测比例划分:
按检测对产品的破坏程度划分:
破坏性检测
非破坏性检测
V:Car Clash;Nokia
德国乳业
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戴明质量管理思想的14要点
W. E. Deming, Quality, Productivity, petitive Position (Cambridge, MA: MIT, Center for Advanced Engineering Study, 1982), pp. 16-17
,鼓励提问和意见表达
,鼓励团队解决方案
、图像、海报
,尤其是统计方法培训
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朱兰(Juran)的质量三部曲
J. M. Juran, The Quality Trilogy, Quality Process