文档介绍：***贵阳营业厅
顾客资产提升方案
背景
贵阳移动,全称为贵州移动通信有限责任公司贵阳分公司,成立于2002年1月,担负着贵阳市移动通信的建设、经营、服务等工作。自公司成立以来,始终坚持“沟通从心开始”的理念,从满足社会需求,促进贵阳市经济发展的大局出发,不断加快移动通信基础网络的建设,致力于服务工作的改善和企业形象的提升。目前已在全市建成覆盖广、通信质量高、业务丰富、服务一流的综合通信网络,用户数超过200万户。
行业现状
顾客资产已成为现
代企竞争的核心
***通信行业
竞争加剧引发顾客
资产的争夺
顾客资产流失严重
移动通信企业顾客
资产管理亟待加强
营业厅是客户感知服务的重要渠道,在营业厅进行产品与服务的推广展示,邀请客户参与并亲身体验等优势宣传,使客户更加深入、全面地了解公司提供的各项业务和服务,直观有效地提升客户感知,实现服务优势显性化。
一、营业员整体表现与提升措施
1、表现:
服务规范:迎接送别客户声音小或没有做到,服装、头饰等未按规范执行;不同地区营业厅差异化使客户感知不好。
礼貌态度:与客户相遇、交谈时不能面带微笑,情绪波动比较大,服务不热情;营业厅内人情因素影响营业员对不同客户的态度表现;强制客户去自助缴费机缴费;推诿VIP客户到客户经理;特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位。
业务能力:一些营业员业务不熟练,办理出差错,解释不清楚,或速度慢;不知道如何去分流和安抚等候的用户;自助交费机等自助设备引导不足;营业厅内投诉问题处理不及时。
2、措施:
强化素质培训,促进服务人员能力提升
2、提升措施:
建立营业厅BOSS系统报障流程、从支撑和人员两方面保障业务办理快捷。
制定《营业厅设备检修记录表月报表制度》,做好系统故障的记录和反映,对营业厅电脑终端定期维护、检查。
严格执行单列排队用户3人以上不得主动推荐新业务的要求。
以班组为单位,加大内部业务技能培训和业务操作竞赛。
统一业务解释口径,最大限度地缩减解释时间。
各分公司要采取多种激励方式,提高营业人员服务主动性
三、客户排队等候原因分析与提升措施
1、表现:
社会渠道业务承载知晓度、美誉不高,分流业务效果不佳
一些地市营销活动太频繁,导致分流客户回流到营业厅;
电子渠道知晓率和使用率不高;10086解决问题不彻底将人流引向营业厅。
2、提升措施:
加强电子渠道宣传推广。
培养客户对电子渠道的使用****惯。
搞营销活动促进电子渠道使用普及率。
增配复印机、配足远程写卡器:超忙营业厅每三个台席配置一台复印机、全球通专区配置独立的复印机。
省公司制订自助设备快速响应维护流程,明确前期遗留的问题,为营业厅正常运营提供强有力的后台支撑。
优化摆放位置:自助设备安装在客户办理业务必须经过且醒目处,尽量划入24小时营业厅,并制作指示牌。
四、营业厅满意度重点项目
针对自有渠道,借新VI改造和24小时营业厅建设,实现营业厅功能区布局合理、终端显性化陈列、宣传显性化布置,提升营业厅满意度,同时要开展优势宣传。
针对社会渠道,加强对代理渠道的支撑指导、开展重点业务培训,设置代理渠道营业员上岗门坎。