文档介绍：永州电信分公司服务危机管理方案湖南大学工商管理硕士学位论文王面筻堡亟±世旦△生僮虫堵厶丝名王哩昱淄抻闱嗾进垂堡副熬攫缝羞垦僮王酉笪堡堂瞳童些名整;迨塞握童目翘生§旦目盈变签避旦翅;堕堡§旦筌拦委虽盒圭韪谢壶熬援岁学校代号学号密级
摘要复提醒企业一正视危机管理,树立危机管理意识,建立危机预警系统,提高危机本文笔者运用危机管理的理论和方法对目标企业一永州电信分公司的服务进当今社会作为一个竞争日益激烈的多元化社会,任何企业都处在风云莫测的环境中。企业将不可避免地面临随时可能发生的危机。无能是规模庞大的跨国公司,还是那些默默无闻的小公司和为数众多的中小企业,都会面临危机的困扰,都可能遭受危机的侵袭。然而,长期以来,人们对危机管理没有能够引起足够的重视和研究。但最近一系列事实“巨人风波”、“三株风波”和“醴陵事件”等都在反管理水平。行仔细和深入的研究,提出了一套预防和处理服务危机的办法和方案。首先,笔者从目标企业最近几年的服务投诉、客户满意度、用户离网和服务危机小档案的分析和研究入手,发现了永州电信分公司服务危机爆发的主要原因为:人员素质、运行维护、经营管理和组织管理。然后,笔者通过分析出的服务危机原因提出了一套加强服务,预防服务危机的办法,以便提升目标企业的服务质量,增强目标企业核心竞争力,防范服务危机的发生。最后,为了防范未然,笔者针对目标企业服务危机的实际现状,制定出了服务危机的处理流程、办法和应对的措施,尽量使发生的服务危机不升级,以减少企业的损失,即便服务危机发生了,也能够镇定应付,最终化危机为机遇,谋求更大的发展。本文想通过个例的研究为电信企业怎样预防服务危机的发生,服务危机发生后怎样处理提供一点参考意见。关键词:服务;危机管理;危机预防;危机方案工商管理硕士学位论文
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⋯名:增嗍卿户彤曰曰期:∥蛑日期:“,年湖南大学学位论文原创性声明学位论文版权使用授权书矿月彩日。月才日本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于⒈C芸冢年解密后适用本授权书。⒉槐C芡拧朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉”作者签名:导师签名:
第绪论选题背景及选题意义.√獗尘.√庖庖所兼并或者被挤出市场之外。事实上一些业务市场份额日趋萎缩,大客户流失便是危机的征兆。以中国电信为例:一是昔日的市场优势、政策优势正快速消减以登上了永不沉没的航空母舰,满脑子的优越感、安全感和稳定感,缺少创新精神走出计划经济的双影,企业的运行机制呆滞与快速变化的市场形势形成强烈的反差。总之,电信企业潜伏的危机日益显现。认识危机、正视危机,确定危机管理其中评价最低的服务是电信业务计费的准确性及电信业务计费透明度两项,说明话费的计费和透明度是当前电信客户最不满意的服务,客户满意度均低于%,有%的是关于投诉咨询的。并且还有相当一部分的投诉被暴光,在用户当中造笔者所在的单位是一家电信公司的基层单位,经常有用户转网使用其他电信企业危机与市场竞争相伴而生,竞争越激烈,企业的生存危机越大。电信企业在激烈的市场竞争情况下,其危机并不是这个行业的消亡,而是被强者所取代、至丧失。电信重组、南北拆分,优势业务被分离出去,加上资费下调,还贷高峰已至,企业资金紧张,缺乏发展后劲。二是中国加入螅哂行酆窬檬力、先进技术、优质服务和丰富市场经验的外国竞争对手将对中国电信业构成强大威胁,与之相反,电信企业却背着沉重的债务、冗员、机制等历史性包袱,难以轻装应战。三是一些职工仍然沉浸在昔日的辉煌里,认为进入中国电信就等于和责任意识,没有危机感,这正是“死于安乐”的前兆;四是部分电信企业尚没有的战略战术,这应是电信企业的当务之急。笔