文档介绍：中国移动通信集团辽宁有限公司葫芦岛分公司
集团客户分层服务内容及标准
为提升集团客户服务整体水平,解决服务需求与资源配置之间的矛盾,更好地服务各类集团客户,满足其个性化的需求,葫芦岛分公司依据省公司集团客户分层服务体系建设指导意见,明确我公司集团客户分层服务内容及相关标准。具体如下:
一、集团客户分层服务的核心理念
集团客户分层服务的核心理念是:以精确营销为诉求,以精细服务为手段,以精准配置为支撑。

1精确营销
以精确营销为诉求,以需求导向与合作双赢为原则,以价值挖掘为杠杆,推动公司集团客户业务的规模发展,主要内容体现在四个方面:

(1)客户需求的差异化:加深客户理解,掌握细分客户群体的业务需求;

(2)产品与定价的差异化:根据细分客户群体需求设计差异化产品和服务;

(3)营销活动的差异化:根据细分客户群体特征以及产品和服务特点,设计差异化的营销方案,提供满足集团客户的产品和服务;

(4)结果反馈的差异化:通过营销活动反馈进一步深化对客户本质需求和客户购买和使用习惯的理解。

2精细服务
以精细服务为手段,树立大服务概念,以价值匹配为原则,将服务贯穿在集团客户业务发展的每个环节之中。

集团业务发展工作包括行业研究、需求分析、解决方案提供和实施、售后技术支持、业务咨询、业务诉求、业务受理和业务解决等多个环节,相关工作需要通过服务进行合理和无缝对接,从而形成双向互动,共同发展,在服务中推广,在推广中服务,真正实现把服务工作贯穿于集团业务的每个环节中。

因此,集团客户服务内容可界定为新客户开发、客户关系管理、老客户新业务推广三个方面。

(1)新客户开发:包括行业需求分析、潜在集团客户寻找、新集团客户拓展和行业内大规模普及等四项基本工作;

(2)客户关系管理:包括客户关系维护、提供差异化服务以及提高集团客户满意度、降低集团客户流失率三项工作;

(3)老客户新业务推广:包括分析已有集团客户购买特征、分析已有集团客户新的潜在需求、交叉销售和向上销售等工作。

3精准配置
以精准配置为支撑,在客户分类分层的基础上,实现内外部服务资源的有效配置。

合理高效配置服务资源,首先要依靠内部资源,立足现有条件,尽可能挖掘内部力量,合理分配自有资源,将有限内部优质资源优先用于优质集团客户。其次,在自有服务资源为主基础上,充分借助外部资源,发挥其优势,作为内部资源有效补充。最后,要掌握和平衡好内外部资源的配合使用,对重点区域、重点行业及重点客户,要尽可能培养内部资源,发挥其主导和示范作用,强化对客户的控制力,以保证服务质量和效果。同时可以适当辅以外部资源;非重点区域、重点行业,充分发挥外部资源的作用,同时辅以内部资源,以降低服务成本。
二、集团客户分层服务的体系框架
集团客户分层服务体系,可概括为“RSSR”管理体系,即服务关系(Service Relation)、服务策略(Service Strategy)、服务标准(Service Standard)和服务资源(Service Resource)。

1、“ R SSR”一 Service Relation(服务关系)

服务关系体现了移动公司与集团客户之间建立的基于集团客户价值与期望的商业关系,反映了移动公司对待各类集团客户不同的服务态度、服务目标。

集团客户的服务关系可以分为三种类型。

(1)供应商关系:业务应用程度有限,客户感知度期望一般,客户服务方式以基本售后服务为主,客户服务目标是以业务顺利使用为主;

(2)协助者关系:业务应用程度较多,客户感知度期望值较高,客户服务方式以影响和帮助客户使用为主,客户服务目标以降低客户费用,方便客户使用为主;

(3)伙伴式关系:业务应用程度较深入,客户感知度期望值较高,客户服务方式以客户经理主动式深度服务为主,客户服务目标以帮助客户提升运营管理为主。

2、“ RSSR, ,一 Service Strategy(服策略)

服务策略是指移动公司如何根据集团客户的差异性提供重点突出的服务方式与服务内容的组合,以促进与不同集团客户建立差异化的服务关系。

服务策略重点在于以差异化服务为核心,制定针对性的服务策略,为客户提供与客户等级匹配的服务方式与服务内容的组合。按照差异化要求,主要包括三种类型的服务内容。

(1)一般性服务

围绕集团客户业务向集团客户提供的基本服务,包括基础服务与信息化解决方案提供。基础服务包括网络覆盖需求响应,信息提供业务问题咨询、集团客户业务受理、网络覆盖与优化、故障解决、批量业务办理;信息化解决方案提供包括售前服务:信息化解决方案设计与