文档介绍：百货商场服务提升措施
环境服务提升措施
作为商业企业,在满足顾客需求的服务中,只有创新服务模式,延伸服务领域,不断深化服务内涵,才能为顾客提供更具针对性、个性化的服务。
在日常规范性的服务礼仪中融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用,以真诚的微笑、得体的言行展现出员工良好的精神风貌,营造出具有亲和力的购物环境;在销售过程中,结合商品的销售特点,融合与之相适应的“至尊贴切式”服务,其作为一种新型的服务举措,更加有效的服务顾客;在要求导购人员对销售的商品有足够专业知识和必要沟通技巧的“专家顾问式”服务有效的融入了企业的个性特色与资源特色;为让顾客享受更加优质、便捷的售后服务、我商场设有首饰加工、修表、改衣中心、修鞋屋便民服务项目,在满足顾客的个性化需求中,我们率先成立了退换货中心,实行统一受理,全程负责的一站式退换货服务,为顾客的退换货营造了无障碍环境,打造了一条顾客售后服务的绿色通道。
为了完善顾客服务体系,通过高品质、高效率、全方位的服务开发并巩固大客户市场,为公司的尊贵客户量身打造个性化的服务模式,通过会员问候短信、会员赠礼、会员专享折上折、多倍积分、积分抵现、电话提醒会员消化积分等多种形式建立与大客户的密切互动关系,让这些顾客成为企业能行走的“活动广告牌”,让他们发挥“用户告诉用户”口碑影响力的作用。
关爱顾客,关注细节,以细节体现真诚服务,让顾客感受宾至如归的感觉,特在总服务台提供传真复印、礼品包装、文明伞、针线包、药品等个性化服务,并为老幼残人士提供轮椅、无障碍通道、儿童车,当顾客有急需时提供广播寻人寻物;在铸造我商场特色服务基础上,我们提供西线、北线爱心购物班车;在充分考虑顾客需求的前提下,每层通道设置顾客休息区,提供报刊,免费饮水、纸巾;在洗手间内我们提供洗手液、烘手机及便于残障人士使用的无障碍厕位;在提供必要的服务设施情况下,我商场充分利用周边环境在商场正门及南广场设共计280个停车位,周末及重大节假日在开放的马路周边设临
时停车位50余个,并设顾客自行车、,为顾客提供超值服务,提高顾客对我商场的满意度和忠诚度。
在总结我商场现有服务措施的基础上,针对不足,在求实、做细、落实上下功夫,我们将继续在商场领导的带领下,采取一系列行之有效的措施提升整体服务水平,具体措施概括为以下十二个方面:
一、销售服务
(1)迎语中加入促销信息。真诚微笑,温馨问候,在融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用的同时可适当加入品牌促销信息“全场五折起”、“满1000元赠价值298元礼品”,在最短时间内让顾客迅速了解品牌活动,激发顾客购买欲望,促进品牌销售。
(2)无干扰服务。在销售过程中,正确把握热情服务的火候和尺寸,为顾客创造一种宽松、和谐、舒心的购物环境。例如:①顾客浏览或挑选商品时,员工要目视顾客予以关注,与顾客保持适当距离,不干扰顾客浏
览或挑选商品;②与顾客沟通语调柔和,语速不能太快,音量适中,以顾客听清为宜,不能喋喋不休,或带有功利性质;③为顾客导购时,员工应走在顾客的左或右前方,行走速度应适合顾客的步速,配合相应的手势,将顾客引至应到达的位置,提供相应的服务。
(3)注重递送方式。在交易过程中,导购应双手递送,中间为顾客留有空间,以方便顾客拿取商品为前提,收银员收找零款时应双手递送,注重递送方式,展现服务细节。
(4)售后验货。在保证不折不扣地执行企业退换货承诺前提下,树立企业信誉,减少顾客退换货成本,①要求在验货方面应与顾客一起共同验好货,验货过程中告知顾客商品相关保养常识,双方验货满意后小票加盖“已验货”的公章,起到规范的作用。
(5)加强普通话的使用。语言要亲切,语气要诚恳,语调要柔和,用语要恰当,要使用普通话。
二、会员服务
(一)、打造会员中心良好的服务环境
1、绿色空间
会员中心室内应放置绿色植物,营造舒适、温馨的视觉空间,使会员中心保持清新的空气,让顾客可以安心、安静的享受服务。
2、开放视频服务
在会员中心开放视频服务,播放相应的视频资料,以宣传银座的强大服务、银座会员所享受的各种优惠政策,让顾客感受到到银座商城购物、成为银座会员是最正确的选择。
3、设置饮品、报刊
在会员中心设置茶、咖啡等饮品以及报纸杂志,让等待办理业务的顾客耐心、安静的享受银座商城的贴心服务。
(二)、强化信息管理,增强短信、电子邮件及QQ等网络服务功能
1、温馨问候
不管是中国的传统节日,还是国际化的节日,在节日来临之际,一条问候祝福的短信让人倍感温馨;在现有的数据库系统中增加生日提醒,在银座会员生日的当天收到银座商城的生日祝福,让银座的会员们增加一份亲情感,让银座的会员服务与众不同。
2、生活小常识