文档介绍：第五章汽车维修企业服务管理
概述
顾客愿望
优质服务
服务接待与礼仪
第一节
维修企业服务管理概述
服务的概念和分类
服务的内容与措施
番茄炒鸡蛋
长途飞行舟车劳累,用餐到是件令人愉快的事情,更何况中国人说“民以食为天”,因此无论哪一家航空公司都极为重视机上的餐点服务,航空公司的高层更精打细算,绝不会为了区区几十元的餐饮,得罪了花数百元买机票的顾客。某航空公司的总经理更是每周亲自品尝自己公司机上的餐点,只为了确保最佳的服务质量。
以为顾客在返国途中,吃到了一颗还贴着完整标签的番茄,他本能地叫了空姐过来看,反映自己的心声。这位空姐的态度非常的好,显然训练有素,以很好听的音调,微笑地回答:“这个番茄不是我洗的!”这位“番茄姑娘(空姐)”接着说“向我们反映没有用,还是请你直接向客户服务部门申诉吧!”
这位顾客又把机长请过来,机长了解始末之后,一直问是哪一位空姐送过来的,他要这位空姐向客人道歉。而这位顾客提醒他,是哪位空姐送过来并不重要,请问你们要如何处理?
从头到尾这位机长都没有道歉,反正他也没有错,为啥要向顾客道歉?他忘了他的角色,忘了顾客的问题及其及其解决了没有?忘了这是公司的事,也是自己的事。这样一来,“番茄姑娘”加上机长的捣蛋,就成了“番茄炒蛋”。机长如果代表公司致歉,扮演“补妆”的角色,这出戏就会圆满收场。
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第二节
顾客愿望
购买动机和需求
顾客愿望
顾客愿望
顾客愿望:指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平,达到了这一期望,顾客会感到满意,否则顾客就不会满意。
一般愿望:满足最基本的需求
理想愿望:满足设想的条件
最高愿望:满足顾客设想的最理想的愿望
顾客愿望
在汽车维修企业,希望得到长久的服务和修理工作快速地完成这两项是顾客最为期望的。
顾客购买动机和需求
顾客购买动机和需求