文档介绍：客户关系处理与投诉处理技巧
主讲:翁士增
一、课题名称
客户关系处理与投诉处理技巧。
二、课程背景
三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意,也不知道怎样让顾客满意;
二流服务人员清楚顾客为什么不满意,可惜不知道如何让顾客满意;
一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意,而且总有办法让顾客绝对满意。
客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素,使客户抱怨和投诉不可避免。
优秀的企业不惧怕投诉,其有着便捷、畅通的投诉渠道,更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员,因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快,95%投诉的客户还会继续购买”。
构建领先、高效的投诉处理体系,提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。
三、课程收益
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,分析客户投诉的真实原因;
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,提升公司正面形象;
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四、课程对象
所有客户服务人员、销售人员。
五、课程时间
1—2天
六、课程内容
第一讲客户服务内涵
一、什么是客户服务?
案例:迪斯尼拒客投诉;
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二、服务的文化建设
案例:一群高消费客户的流失;
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三、重估投诉的价值
案例:一碗面引发的思考;
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第二讲卓越的客户服务人员沟通技巧
一、影响沟通效果的因素
二、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”
四、深入对方情境
1、行为冰山模型;
2、钓鱼理论;
3、对方最关心的是什么(聆听与观察);
4、如何站在对方立场进行沟通;
5、进入对方心理舒适区。
五、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问;
2、经典高效引导技巧;
3、巧妙暗示技巧。
六、三明治法则
第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
七、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性;
2、信息传递标准化;
3、信息传递多样性;
4、信息传递短平快。
八、高效沟通六步曲
1、营造氛围;
2、理解共赢;
3、分析策划;
4、提出方案;
5、认同执行;
6、实施检查。
短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
海尔:家电营销正反两案例
格力:营销服务正反两案例分析
第三讲卓越的客户服务人员情绪调整训练
一、压力与情绪管理策略
1、赢者心态;
2、赢者思维