文档介绍：客户投诉的处理技巧
      如果一个投诉没有得到很好的处理,客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴,热情的. 但当有投诉时,我们有责任认真对待,并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。
      1从倾听开始
      倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如,你听了客户反应的情况后,根据你的理解向客户解释一遍:
    “王先生,来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机,但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过,但测试结果没有任何问题。今天,此现象再次发生,您很不满意,要求我们给你更换产品。”
      向客户澄清:“我理解了您的意思吗?”
      认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。在倾听时,你可以采用适当的身体语言,如神情专注地望着顾客,微微点头。还可以用“哦,是这样……”,“我明白了……”,“对呀……”,“没错……”等话语来让顾客感受到你在仔细聆听。绝大多数人在情绪发泄后都会恢复理性。
      2认同客户的感受
      客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时,你可能心里会想:“凭什么对着我发火?我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒,客户仅是把你当成了倾听对象。
      客户的情绪是完全有理由的,是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题:
      “王先生,对不起让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。”
      无论客户是否永远是对的,至少在客户的世界里,他的情绪与要求是真实的,我们只有与客户的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到最合适的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础。
      我们有时候会在说道歉时很不舒服,因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”,“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误,这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。
      不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬,表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来,我们要:
      3表示愿意提供帮助
      “让我看一下该如何帮助您。”
      “我很愿意为您解决问题。”
      正如前面所说,当客户正在关注问题的解决时,我们体贴的表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,取而代之的是依赖感。
     
问题澄清了,客户的对立情绪减低了,我们接下来要做的就是为客户提供解决方案。
      4解决问题
      针对客户投诉,每个公司都应有各种预案或称解决方案. 我们在提供解决方案时要注意以下几点。
      ①为客户提供选择
      通常一个问题的解决方案都不是唯一的,给客户提供