文档介绍：中国航空公司满意度调查
北京2008奥运会临近开幕,谁会给国际友人们送上第一张笑脸?打头阵的可能是中国的航空公司,但它们的服务能令人满意吗?
“全民航空”时代,越来越多的大飞机层叠在狭窄的中国空域,越来越多手执特价票的乘客蜷缩在经济舱的座位里。
在2007年,至少有L054架在册的运输客机,,在中国的148座机场频繁起降。美国波音公司预测,未来20年内,中国民航飞机将新增3000架左右,2010年,航空乘客将增至5亿人次。
不堪重负的机场、频频管制的空域、突然的雪灾雷电、临时的机械故障、傲慢的航空公司,正在让飞机晚点、索赔难、服务生硬、退票繁琐、消遣单一、行李丢失、积分好处难享等成为航空服务业的负面关键词。而新近的“集体返航”、“突然甩客”、“临时拼机”、“乘客黑名单”,无疑又使航空公司与乘客的关系雪上加霜。

北京奥运会临近开幕,谁会给国际友人们送上第一张笑脸?打头阵的无疑又是中国的航空公司,它们的服务能令人满意吗?

航空业不是服务企业?

“航空服务调查”调查显示,有5***认为“与国外航空公司相比,国内航空公司的服务水平”“一般”,另有32%的人则认为“很差”。也就是说,有超过8成的乘客认为国内航空公司的服务水平不如国外航空公司。
几乎所有受访者,都对国内航空公司的服务表示了不满,这也与87%的受访者是经济舱乘客有一定关联。网友“林光阴”说:“东航,只坐过一次,长途飞行,座位真的不舒服。南航坐得比较多,只能说一般般。南航刚开欧洲线时,感觉很好,座位宽敞,吃得也还行,现在觉得越来越差了。春秋航空,误点比较多,毕竟是廉价航空公司,机场给的待遇也不同。但真的很便宜,其他的不足也就忍了,深圳航空,坐过一次,感觉空姐培训很不过关。深航的乘务长是我遇到过英文最差的,起飞降落需要说英语时,你基本不会当她在说英文,还以为在说俄文。”“鑫淼”则认为,“航空业太垄断了,哪里是服务企业啊
?”
在“总体来说,你对以下哪家航空公司的服务最满意”调查中,%的支持率占据首位,%届居第二,%位列第三,海南航空紧随三大航空公司,%的支持率位列第四。
事实上,今年3月9日,由中国民航总局消费者事务中心发布的“2007年旅客话民航”航空公司服务质量调查中,东方航空也获得了(2005年-2007年度)“用户满意优质服务金奖”。调查结果显示,东航虽然经受“返航事件”负面消息困扰,在一定程度上影响了航班选乘率,但并未对其服务评价产生太大影响。
在“总体来说,你对以下哪家航空公司的服务最不满意”调查中,%占据首位,%列第二,东方航空紧随其后,%排第三。这表明,年旅客运输量在2000万人次的三大航空集团中,因为承载量大,服务受批评的几率也越大。
“央视名嘴”说:“其实大家要客观点评价,这和机组人员有很大关系,碰到好的,服务热情的,当然喜欢。遇见冷淡的,那就怪自己运气不佳了。没必要一下上升到整个航空公司,大家要理解和支持,服务有待加强,安全率才最重要。”

%的乘客最烦“航班延误”

“航空服务调查”调查表明,排名前五最不令人满意的航空服务内容分别