文档介绍：酒店服务心理学基础
刘喜要
商务旅游系
2017/11/14
人际沟通概念及其特点
人际沟通概念
人际沟通就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。
人际沟通的动因
动因满足情感
动因工具式沟通
动因渴望认识和理解
归属
实用
探索
2017/11/14
人际沟通的特点
接触阶段接近阶段亲密阶段
2017/11/14
案例:困惑的女秘书
在一个夏日的早晨,一家IT公司年轻的经理张先生烦躁地坐在汽车里面,看着堵在一起的长长的车流,每天早晚几乎都会经历长达数小时的拥堵。更让他心烦的是随着网络泡沫的破灭,原本蒸蒸日上的公司业务也每况愈下,往日的宠儿正逐渐成为市场的弃儿。与新婚妻子的感谢也是他头疼的一个问题。一直在IT行业摸爬打滚的张先生已****惯了一切以工作为中心,不太重视生活细节,而学****艺术的妻子则十分讲究生活的质量和细节。今天早晨张先生刚刚与妻子因为一点小事而发生了争吵,令他恼火的是直到现在他也不明白发生争吵的原因是什么。到达公司时,张先生已经迟到了很久,这令一向严格要求自己和员工的张先生感到沮丧。
当他推开办公室时,遇到了满面笑容的秘书李小姐。李小姐是公司最早的员工之一,为公司的正常运转始终努力地工作。在IT行业一片萧条、裁员不断的时候,李小姐为企业、老板和员工的前途,也为自己的前途捏着一把汗。这段时间她尤其注意待人接物的细节。
当张先生进入办公室时,李小姐一如以往地向他问候早安。但令她没有想到的是张先生完全没有理睬,这是从来没有过的。这一天,李小姐都惴惴不安猜测自己做错了什么,公司是否将爆发什么风暴。
2017/11/14
案例思考
你认为李小姐的担心是一场误会还是完全没有必要的?
出现这种情况的主要原因是什么?
解读:李小姐的担心是一场误会,但时刻关注来自周围人们的非语言信息却是十分必要的,可保持对周围事物的敏感性。主要原因是张先生把自己生活中的情绪带到了职业场所,错误地发出了一些非语言信息,导致了这次误会。
2017/11/14
人际沟通的作用
2017/11/14
人际关系及人际沟通准则
人际关系的原则
2017/11/14
案例:肉店老板的说服技巧
一个看起来可怜兮兮、个子矮小的老板经营着一家不起眼的小肉店,估计年销售额不过区区几千英镑,利润率只有1/3。但令人吃惊的是傍晚时分,老板却开出一辆新的豪华轿车,看来这位老板的富有程度绝非他最初估计的食品。他观看了老板接待顾客的一次表现。
当一位顾客走进来是,他那张面色红润、神情和蔼、饱经沧桑的脸上立刻就绽放出友好、灿烂的笑容,带着浓厚的乡下口音,招呼那位顾客“早上好啊!亲爱的琼斯太太,你想要点什么?”
2017/11/14
“请给我来一磅腊肉,史密斯先生。”
“是给我们尊敬的琼斯先生当早餐吧?”
“是啊
告诉你一个好消息,我刚刚进了一批顶呱呱的五香特级香肠,今儿早上我自己就吃了一些,味道真是好极了,而且还是事先蒸熟了的。怎么样,称几磅回去吧!亲爱的太太。
行,那好吧!
他一边熟练地把香肠包好,一边又说:“还有呢,我碰巧有个机会,从自由放牧区进了一批***,要不要我替您留下一只来周末吃?”
2017/11/14