文档介绍：主讲:董权
客户关系管理与大客户营销
一、客户关系管理
谁是企业的客户?
企业的客户可以分成两种类型:
普通消费者
企业客户
企业客户消费数量通常比普通消费者的要大很多,因此,企业一般对企业客户提供专门的服务。
企业大客户的来源
客户生命周期
目标市场
新客户
最初客户
高价值
高潜力
低价值
获取
促销活动
关系管理
潜在客户
有意向者
真正客户
自愿离开的客户
被迫离开的客户
争取客户的促销活动
取得促销客户的回应
调查
填写调查表
初次购买成为客户
交叉销售活动
各种营销活动
历史客户
客户流失
反馈活动
意见收集
1、什么是客户关系管理
是选择和管理客户的业务策略,以使客户长期价值达到最优化。
需要“以客户为中心”的理念和文化来支持有效的营销、销售和服务过程
客户关系的生命周期
企业利润
客户关系建立
客户关系加强
客户关系维持
客户关系恢复
什么是客户细分?
客户细分是指将一个大消费群体划分成一个个细分群的过程,同属一个细分群的消费者彼此相似,而隶属于不同细分群的消费者是视为不同的。
案例: 普尔特的客户细分
2、客户分析及客户价值
客户的主要类型
VIP客户
数量不多,但消费额在企业的销售额中所占比例很大,对企业贡献的价值最大,一般占企业客户总量的1%
主要客户
普通客户
小客户
除VIP客户外,消费金额所占比例较多,能够为企业提供较高利润,通常约占客户总量的4%
消费额所占比例一般能够为企业提供一定的利润,一般占企业客户总量的约15%
人数众多但能为企业提供的盈利却不多,甚至企业不盈利或亏损
客户细分的指标
顾客的重复购买率
顾客对本企业和竞争对手商品或品牌的关注程度
顾客对商品价格的敏感度
顾客购买行为的选择时间
顾客对产品质量事故的承受能力
顾客满意度
顾客满意度=
顾客的感知值
顾客的期望值
顾客的感知
顾客的期望
比较
顾客报怨
感知<期望
顾客满意
顾客忠诚
妥善处理
感知≥期望