文档介绍：药品零售人员 如何正确指导患者用药
随着药品零售市场政策环境、消费者行为和竞争程度的变化,越来越多的药品零售连锁企业已经意识到:要保证零售药店的可持续发展,门店营销工作的重点和工作内容就必须有所变化;要开始逐渐地同“单纯的以药品销售为重心”的模式转变为“提供健康保健和用药指导服务”的模式上来。
2008年12月,中国医药商业协会连锁药店分会针对全国21个省市的87家大型药品零售连锁企业的1960名门店店长和店员进行了问卷调研。
调研发现,影响门店销售业绩前三个重要因素是:
(1)店员的销售技巧;
(2)店员的工作态度;
(3)为顾客提供用药指导服务。
%的被调研者认为顾客最希望从店员那里得到“如何正确服务药品”的信息。%的被调研者认为,“正确指导患者服务药品”可以为他们带来持续的生意。
调研还显示,用药指导的关健在于:
(1)向患者传递正确的用药信息;
(2)提高患者对疾病与用药的认知;
(3)促使患者正确使用药品;
(4)提高患者服务药物的依从性。
①店员与药师要熟练指导顾客正确使用药物,必须具有敏锐的洞察力、很好的亲和力、及专业药学知识;
②要有认真负责、实事求是的工作态度,确保药学信息的准确和可靠;有针对性地与患者沟通,解释用药知识,增加其用药的依从性,消除患者用药的盲目性,要抓住重点,切忌不懂装懂,提供错误的用药信息,答案不确定时,应认真查找资料,或向药师请教;
③特别注意的是,店员应该尽量不要提诱导性的问题,应让顾客成为谈话的主角,尽量避免使用专业名词,用简单的词汇来解释药物作用,注意病患反应,讲话速度要慢,语气要肯定。
用药指导注意事项
减少环境之干扰(隐私性、吵杂声、其他顾客)
与患者保持适当距离(45—120公分)
诚恳微笑,目光接触,展现关心
说话简短扼要,明确,不要太快
询问时尽量使用开放性问句
用书面文字辅助说明,用红笔重点圈起来,让患者带回去
若患者家属在场,也要和他们一起沟通。
零售药品用药指导示意图
→
正确探询病情
→
合理推荐药品
→
正确使用药品
→
药品零售人员如何正确指导患者用药
一、首先要向顾客了解的问题
在开始向顾客了解病症之前,一定要先向顾客了解:
※顾客是为自己买药还是为别人买药?
※顾客是否愿意与零售药师或药店店员讨论自己的病症?
用药指导四步骤
1、询问患者疾病与用药历史
你是否还或曾经患有其他病症?
你是否发生过药物过敏反应或其他过敏反应?
你正在服用什么药?
你有哪些症状?
你以前用过哪种药物,觉得有效?
你以前用过哪种药物,觉得无效?
用药指导四步骤
2、评估患者对药物的认知程度
对于初次拿药或新患者,询问的问题:
你是否知道这些药是治疗什么病症的?
你是否需要我告诉这些药如何服用?
你是否知道服务这些药时应注意些什么?
对于慢性病患者或重复拿药的患者,询问的问题:
你为何服用这些药?
你是如何服用这些药的?
你服用这些药有,有没有感到什么不舒服或有什么问题?
用药指导四步骤
3、指导患者正确用药
根据适应症、药物特性、特剂特点,指导患者正确使用药品。
告诉顾客药物的作用、用法用量、大约服用几天。
告诉顾客要注意服用期间可能出现的不适和注意事项。
提醒顾客不要同时服用可能相互作用的食品和药品(饮食禁忌和药物禁忌)。
交代顾客药品的储存方法。
用药指导四步骤
4、确认顾客对药物的掌握程度
为了确认没有向顾客遗漏任何重要的用药信息,尤其是老人,询问的问题:
你是否能这些药应该如何服用?
服用这种药物时要注意什么事情?