文档介绍：第四讲倾听
第一节倾听概述
第二节倾听中的障碍
第三节倾听中的反馈
第四节如何提高倾听的效果
第一节倾听概述
第四讲倾听
一、倾听的重要性
(一) 倾听可获取重要的信息
(二) 倾听可掩盖自身弱点
(三) 善听才能善言
(四) 倾听能激发对方谈话欲
(五) 倾听能发现说服对方的关键
(六) 倾听可使你获得友谊和信任
第四讲倾听
二、管理者倾听的特点和类型
1. 用心去记忆。
2. 感受其背后的本义。
3. 我们用意识理解本意,用情感体会感情,再用身体语言给予回应。
(一) 顾客
1. 愿意倾听客户的需要和意见,就可以取得交易的成功,并且赢得友谊和信任。
2. 主动关心顾客能变成一个巨大的利润中心。
第四讲倾听
(二) 员工
现代企业的上级既是领导,又是角色模范,还是教练,顾问,老师和朋友,要扮演这种复合型的角色,学会积极有效的倾听颇有裨益。
听取员工的意见,最需要克服的障碍是双方不平等的等级关系。
(三) 上级
做一个“积极的倾听者”。这里面有很多学问。你首先要表现得让上级觉得你在认真听取,然后要敏锐地听出其话外之音,最后,还要对他的话做出简洁、及时、切中精华的回应。
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第四讲倾听
一、环境障碍
作用: 干扰信息传递过程,消减、歪曲
信号, 影响沟通者的心境。
(一) 封闭性
(二) 氛围
(三) 对应关系
第二节倾听中的障碍
第四讲倾听
二、倾听者障碍
(一) 用心不专
(二) 急于发言
(三) 排斥异议
(四) 心理定势
由于人都有根深蒂固的心理定势和成见,很难以冷静、客观的态度接收说话信息,这也会大大影响倾听的效果。
(五) 厌倦
(六) 消极的身体语言
第四讲倾听
避免粗心大意
1. 尽早先列出你要解决的问题。
2. 在会谈接近尾声时,与对方核实一下你的理解是否正确,尤其是关于下一步该怎么做的安排。
3. 记下关键要点,尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。
第四讲倾听
克服误解障碍
1. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略,最好与信息发出者核对一下,看看指令有无道理。
2. 消除成见,克服思维定势的影响,客观地理解信息。
3. 考虑对方的背景和经历,想想他为什么要这么说?有没有什么特定的含义?
4. 简要复述一相他的内容,让对方有机会更正你理解错误之处。
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第四讲倾听
第三节倾听中的反馈
一、反馈的特征与技巧
(一) 语义明确(二) 心灵相通(三) 探究咨询
二、反馈的障碍源
(1)造成上下级反馈下畅的主要原因是 他们之间的上下级关系
(2) 认清说话的模式 
(3) 采用某些记忆法
(4) 记笔记
第四讲倾听
4. 反馈 
(1) 运用诚恳适宜的身体语方予以回应 
(2) 提问的技巧
(3) 沉默的技巧
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