文档介绍：服务技巧
学习公约
空杯心态
积极参与
真诚建议
掌声鼓励
请您最好把您的手机”休眠”
参与公约
处理投诉的基本步骤
客户类型分类及对应
处理疑难投诉的技巧
课程内容
服务技巧概述
总结
第一单元:服务技巧概述
什么是服务技巧?
服务技巧就是如何与用户进行有效的沟通。
第二单元:处理投诉的基本步骤
用心聆听
A
表示道歉
B
有效询问
C
记录问题
D
解决问题
E
礼貌地结束
F
聆听是一门艺术,从中你可以发现客户的真正需求,从而获得处理投诉的重要信息。
用心聆听
问题:
1、男子是在晚上进来抢劫的。 YES NO ?
2、男子倒出了收银机里的钱。 YES NO ?
3、商店老板关灯后,准备关门时,一男子进来抢劫。 YES NO ?
4、男子把收银机里的钱都拿走了。 YES NO ?
5、男子没有逃走。 YES NO ?
6、警察将男子抓住。 YES NO ?
8、故事中有三个人物:店员、男子、警察。 YES NO ?
9、收银机里的钱被倒出来了。 YES NO ?
10、故事中只有一个是男子。 YES NO ?
如果你没有出错,就没有理由惊慌,如你真的出错,就得勇于面对。
请记住客户之所以动气是因遇上问题,你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝,只会使对方火上加油,适时的表示歉意会起到意想不到的效果。
表示道歉
引导用户说出问题重点,有的放矢。表示同情
如果对方知道你的确关心他的问题,也了解他的心情,怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点,表明你是理解他的。
有效的询问
提
问
的
好
处
尽快找到客户想要的答案,
了解客户的真正需求和想法
可以让愤怒的客户
逐渐变得理智起来
理清自己的思路
针对性提问
选择性提问
了解性提问
澄清性提问
征询性提问
服务性提问
提问的技巧
封闭式提问
开放式提问