文档介绍：高效能领导艺术
上岛咖啡
无私与您共享成功经验
2008年4月
高效果的学习方法
※手机、BB机调成震动或关闭
※积极参与活动,并相互交流
※及时记录下你的想法,欢迎随时提问
餐厅人员的仪容仪表(一)
仪容:主要指人的头部,包括面部、发型等
女性服务员:
发型:①干净;②头发必须梳理整齐,有一定发式(不怪);③头发不宜过长(最长齐肩胛骨),不得梳披肩发,额前刘海不得压眉,装饰简洁、淡雅。
化妆:①化淡妆;②化妆的重点是弥补先天不足部位;③不要浓妆艳抹。
饰物:原则上不戴(一般只限于佩戴手表),原因有三:①不方便工作,如耳饰、手链等;②不卫生,如戒指易于藏污纳垢;③为使客人得到精神上的满足,因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。
男性服务员:
发型:①干净;②有一定发式(自然);⑧不要太长(以齐发际为限)。
面容:①不留胡须;②不留长鬓角。
饰物:饰物只限于佩戴手表。
餐厅人员的仪容仪表(二)
仪表:这里主要指人的衣着。着装整齐、干净,胸牌佩戴在左胸前,内衣下摆不得露出制服,统一穿着整洁的工作服。
女装:上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰际。
裙摆不宜太窄,以免下蹲时不方便。
穿衬衣时领部要有装饰,颈部不宜外露。
必须扣好钮扣,不许敞开。
穿裙装时,必须穿长筒丝袜。
必须穿浅色袜子,不许穿黑色丝袜。
必须穿黑色皮鞋或黑色布鞋。
不许穿胶鞋或凉鞋。
男装:上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。
必须扣好衣扣,不许敞开。
不许挽起袖口裤脚。
要穿黑色皮鞋或布鞋。
不要穿凉鞋、胶鞋。
不许光脚,要穿深色袜子。
卫生要求(一)
服务员的个人卫生要求
服务人员的个人卫生,除了穿着按照饭店的规定,保持干净整洁外,还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。
“五勤”的具体内容是勤洗澡,勤理发,勤刮胡须,勤刷牙,勤剪指甲。
勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡,身上的汗味很难闻。特别是在夏季,客人闻到后会很反感,这样会影响服务质量。冬天至少每隔两天洗澡,应该在工作前洗,以保证服务时身体无异味。
勤理发。男服务员一般三周左右理一次发,不留怪发型,发长不过耳,不留大鬓角,上班前梳理整齐。
女服务员发长不过肩,亦不能留怪异发型,上班前
应梳理整齐。
勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须,保持面部下
净整洁。洗脸刮胡须后,用一般的、香味自然的护
肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务。这样会
引起客人的反感。
卫生要求(二)
勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯,餐后要漱口。美丽洁白的牙齿,会给客人留下良好的印象。
勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏,在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油,因为指甲油容易掉,客人看见手指涂有指甲油会产生联想,认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲,勤洗手,保持手部的清洁,这样可“减少疾病的传播”。
“三要”的内容是:在工作前后、大小便前后要洗手,工作前要漱口。
“七不”的内容是在客人面前不掏耳,不剔牙,不抓头
皮,不打哈欠,不抠鼻子,不吃食品,不嚼口香糖。
“两个注意”的内容是:服务前注意不食韭莱、犬蒜和
大葱等有强烈气味的食品;在宾客面前咳嗽、打喷嚏
须转身,并掩住口鼻。
高效率的工作
保持高效的服务。不要让客人等候。
时刻用热诚友善的态度对客。
执行上级的命令,如有异议就在班后会中提出。
能随时解决问题保持良好状态。
提供五星级的服务。
保有热诚的心去做你身边的每一件事,就如你第一次做的时候一样。
上岛咖啡服务标准和服务语言
上岛咖啡服务标准:
看到客人时,首先微笑,然后有礼貌的打招呼。
以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。
迅速回答客人的问题,并主动为客人找到答案。
预计客人需要,并帮助解决问题。
服务语言
基本要求:
餐厅服务员工作的餐厅的第一线,用礼貌语言接待宾客,介绍饭菜,解答询问,不仅有助于提高服务质量,
而且有助于扩大评议的交际功能。所以服务员必须
讲究礼貌评议,做到态度从容、言词委婉、语气柔和。
如何接待各种客人(一)
餐厅服务员会遇到各种各样的客人,会碰到形形色色的事情,而处理每一种情况,不管多么特殊,多么不愉快,都要从诚恳的态度出发,用所掌握的如何为这些客人服务的最好方法去照顾他们,这时服务员所做的每一点努力,都将会得到客人的赞赏。
如何接待年幼客人
对年幼的小客人要耐心、愉快地照应,并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。要端一张儿童坐的BB椅子来,并且尽量不要把他安排在过道边的座位上。
在不明显的情况下,把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方,更不应在小童面前摆放刀叉。
如果有儿童菜菜单,请小孩的父母为他点菜。
不要把小朋友用