客服工作流程(002).pptx

文档介绍：宿迁宝龙营运部售后服务培训
培训内容
客服中心售后工作流程
国家三包相关规定
客服中心售后工作流程顾客投诉
接待顾客投诉时,要认真的聆听,并在顾客投诉登记表上详细记录投诉内容,重大问题及时报告,避免顾客在公共场所吵闹。在处理顾客投诉时要本着公平、公正的原则结合公司以及国家相关的法律、法规进行工作的协调。
一、一、要本着“三不出”的原则:



二、要本着“四为主”的原则:
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五、如果因承诺不能兑现又未取得顾客谅解应进行退(换)货处理或适当予以经济补偿。六、顾客离开的时候要起立送宾,同时使用亲切、自然用礼貌用语如“再见”、“请慢走”、“谢谢”“谢谢光临”等。目送顾客一段时间后(大约3-4秒的时间),再接待下一位顾客。
售后服务
:因营业人员服务态度问题投诉至服务台,可视情况应变处理,首先代表营业员向顾客表示歉意,安抚顾客情绪,站在顾客角度考虑,若情节严重者,可报楼层管理者处理,处理结束顾客离开后,登记在当日顾客日志上;
:因商品问题投诉至服务台,先大概了解情况,能当场做相应解释的,尽量不报楼层管理处或营运处,如衣服缩水起球严重,或者鞋子开胶之类,询问顾客是否洗涤正确,是否雨水浸泡过度等。涉及商户沟通协调工作,可报楼层管理者处理。
注:对于一些商品的常识性问题,工作人员需要了解掌握,若解决不了的,报上级领导,然后在《顾客投诉登记表》上做祥录,必要时做回访,