文档介绍：酒店新进服务人员入职培训
培训需求分析
一、组织分析
酒店业竞争日益加剧,酒店之间的竞争实际上是人才的竞争。酒店靠自身的管理水平来产生高质量的服务,靠的是全员内功的修炼,而这些往往离不开培训。拥有人才的关键是通过培训来发掘人才、培养人才。
酒店工作的目标是通过高水平的管理来提高满足客人需要的优质产品与高质量的服务。从而获得最大的经济效益和社会效益。
目前,而这个目标必须靠高素质的员工来实现,通过培训提高员工的素质,是加强酒店软件管理改进服务质量的关键。
二、任务分析:
工作复杂程度:工作较简单,服务员工作内容不丰富,流程性较强,注重细节;传菜生的工作内容相对较单一
工作饱和程度:工作量不一定大;难易程度上较容易;相对固定;精细度方面,服务员要求较高;时间消耗上都较长。
工作内容与形式的变化:与战略想契合,随战略与业务的发展而变化,案例中的情况短期内容无变化
工作体系中的岗位分析工作任务协调度
三、员工个人分析
很多员工都不是学****酒店管理相关专业,对于酒店服务相关知识欠缺。
大部分员工服务水平差,销售能力不够
完善个人能力、满足职业发展需要
为有针对性的开展酒店培训,更好的提升各部门员工的职业发展能力,提高酒店整体的服务与管理水平。特对部门员工进行培训需求调查。

调查问卷发放50份,实收46份。现将培训需求分析报告如下

确定培训体系
培训目标:让员工对酒店及酒店工作具备整体认识,并建立基本的服务意识和技能。
培训目的:新员工培训主要帮助员工在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,以符合酒店的形象及标准,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。在成功完成培训后,员工将能够解释如何协作来提高服务质量及怎样运用安全正确的方式保证工作质量,运用良好的客务关系使客人感到宾至如归,适当地满足客人的需要及处理投诉,建立团队精神和增强自豪感。
确定培训体系
培训程序
1,了解新员工背景资料,并初步确认培训方式方法。
2,确定培训时间,地点,授课人,并通知新员工。
3,准备相关表格。如入职签到表及新员工入职培训评估表。
4,开展培训课程。
5,参观酒店。
6,培训考核。
7,填写培训评估表。分员工和授课人两种描述。
8,酒店领导与部门经理与新员工见面。
9,培训结束,考核合格的员工到人力资源部办理入职手续。不合格者,不予录用。
10,新员工至分配部门报到。
11,存档
培训的组织实施
培训师主要由各部门经理或者总监担任。主要负责酒店公共课程的培训,要求5年以上的工作经验,有丰富的酒店管理专业知识,良好的沟通能力,较强的培训经验。
培训师根据培训计划编写培训教案。培训教材要做到理论与实际相结合。力求内容实用性和可操作性。
培训对象主要是新进前台工作人员(服务员)、客房服务人员
培训地点是酒店内部会议室
培训预算
教材资料费用:500
员工食宿费用:2500
其他流动费用:500
总计:3500
课程设置
培训内容
一、酒店基本知识
酒店的基本概念、行业发展状况;酒店的发展史;酒店的机构设置与职能;基本设施、服务项目和特色;酒店的企业文化。
二、酒店意识
服务意识;品牌意识;制度意识;团队意识,销售意识,成本意识。
三、员工行为规范和员工手册
仪容仪表;文明举止;服务语言。员工须知;基本岗位职责;薪酬制度与员工福利,劳动管理;惩奖条例。
四、服务心理
客房服务心理;餐饮服务心理,康娱服务心理。
五、职业道德与礼貌修养
酒店员工的职业道德;礼貌修养;外籍客人的风俗禁忌。