文档介绍：某大型超市为了减少顾客在收银台结账排除的等待时间,调整了收银台通道的整体布局,使通道总数由原来的16个增加到24个,并新招聘了一批收银员,人力资源部对收银员的入职培训以及入职后的技能培训非常重视。为了保证收银员的培训能够切实达到预期效果,人力资源部决定加大培训评估工作,要求培训主管尽快设计出收银员培训的技能成果评估方案。请结合本案例回答以下问题:
(1)收银员培训的技能成果评估应包括哪些内容?试举例说明。(12分)
(2)培训的技能成果可采用哪些方法进行评估?(6分)
参考答案:
(1)收银员培训的技能成果评估内容应包括3个方面:
①技能成果可以用来评价收银员对培训项目中所强调的操作技巧、技术或技能以及行为方式等所达到的水准。(2分)
②收银员培训后所获得的技能成果,主要表现在所掌握的技能水平,以及在实践工作中被应用的程度,即技能学****与技能转换两个方面。(2分)
③对应于培训效果评估的四个层级,收银员培训的技能成果评估应包括学****评估和行为评估。其中,学****评估的内容,即评估收银员在知识、技能、态度或行为方式方面的收获。行为评估的内容,即评估收银员在工作中的行为方式有多大程度的改变,这是收银员技能成果评估的重点内容。(2分)
收银员培训的技能成果评估内容,举例说明。
①收银员学****评估的内容。例如:对收银员作业守则、退货流程的熟悉程度等。(2分)
②收银员行为评估的内容。例如:对收银设备如收款机、POS机的操作、商品扫描、商品消磁、商品装袋、改口令、条码输入、刷卡、点钞、验钞等基本操作是否熟练,对清点、上缴营业款等是否熟练。(2分)
③收银员工作过程中是否注意使用礼貌用语,着装与仪表是否符合规范等的评估。(2分)
(2)培训的技能成果可采用以下6种方法进行评估。(6分)
①现场观察法。②工作抽样法。现场观察、工作抽样的方法,既可用来评判收银员掌握技能的真实水平,也可以用来评判收银员所掌握的技能实际被应用的程度③专家评定。主要包括负责收银培训的内、外部教师对收银员的评价。④笔试法。可以在培训过程中或者培训结束后进行,一般由培训教师或者培训管理人员组织实施。
⑤主管评价。⑥客户评价。
解析:对于本章卷册二考试的技能大题而言,简答题基本上都有教材相对应的知识点。所以,综合题是考试的难点所在,尤其是涉及到非教材中的知识点,考查的就是学员的案例解析能力、综合分析能力,考查的就是学员的培训管理工作实践能力和广泛阅读的积累。
下面这道模拟试题,请在解读案例背景的基础上,结合教材相关知识点和实际工作技巧再进行解答(相关答案要点及具体解析供参考)。
2.(模拟题)F公司是一家专门提供有线通信网络整体解决方案的高科技公司。成立之初,就拥有多项高新技术专利。近年来,凭借其领先的科技实力,取得了良好的效益。公司高层管理者充分认识到,作为新兴高科技产业,只有迅速提高员工的素质才能在未来的通信产业中立于不败之地。
因此,F公司近两年与颇具知名度的H培训公司合作,组织了几次大型培训。但是,令高层领导困惑不解的是,钱投了不少,可效果却都不理想。
小刘在参加技能培训前就向培训负责人反映:“新机器比我原来操作的那台复杂多了,并且按照说明书和规范进行操作时也总是出错。”培训负责人说:“也许你尚未完全掌握操作要领和操作技巧,而这次我们安排的培训就是帮助你的。