文档介绍：制订部门售后服务部文件编号 HZW-QPM-0707
深圳市海卓威实业有限公司
制订日期 05-10-03 版本/版次 A/0
修订日期售后服务管制程序页次 1/2
目的:建立、健全售后服务制度,分析回访及客户投诉内容,调查不合格原因,采取纠正及预防
措施,给客户以良好公司形象。
范围:适用于本公司所有产品的售后服务。
定义: 无
职责:主要由公司销售部、售后服务部处理。
作业内容
公司提供的服务内容:
A 接受客户的咨询;
B 产品售后的安装与保修服务的监控;
C 客户退货的处理。
接受客户咨询的控制
.1 售后人员接到客户的电话时,填写[用户来信来电登记表],对用户来信来电的时间、产品型号、
用户姓名、联系电话、购买日期,详细原因进行充分的了解,当客户要进行相关的咨询时,由
售后服务人员进行解答;当客户的产品出现故障时,通知售后人员进行处理,并将处理意见反
馈回公司售后服务部,填写[维修报告]。
机器设备售后的服务
保修期以内的售后服务,当产品在保修期内出现故障时,由公司提供免费维修.
安装维修保养服务质量的监控
售后服务部依据[开机报告] [维修报告]来验证客户是否满意,同时每年由销售部
进行客户满意度调查,当出现有服务质量不满意时由售后服务部、销售部开立[纠正
措施要求单]要求相关人员进行改善。
售后服务部依据[维修保养作业指导]及[维修保养工作卡]对客户所使用的机器设备
进行维修保养。
与客户签订[保养合约单]之客户,依据[保养合约单]之规定进行维修保养作业。
此该维修保养内容必须登入[维修保养卡]及[维修报告]上。
未与客户签订[保养合约单]之客户由我司售后服务部不定期与客户电话沟通或上
门服务,上门服务由售后服务部人员做