文档介绍：运动品牌售后服务与质量问题处理
Rev. Modified 08/06/05
目录
客户关怀中心介绍
(电话/传真/邮递/***@Email)介绍
关于售后服务方面的相关管理办法
、退残管理
质量问题的判定和处理
Q&A
Rev. Modified 08/06/05
客户关怀中心服务电话:
800-810-0011
(未开通800地区或手机用户,请拨打 86-10-67080500)
人工服务时间:
周一至周五:09:00-18:00
语音留言服务时间:
周一至周五:18:00-09:00
周六至周日:00:00-24:00
自动应答系统服务时间:
每天24小时
电子邮件&公司主页:
第二个工作日
服务情况介绍
客户关怀中心介绍
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客户关怀中心介绍
联系方式(电话/传真/邮递/***@Email)介绍
服务热线电话:
传真: 86-10-67081108 转 6504
邮递地址: 北京市崇文区崇文门外大街3B号北京市新世界中心北办12层
李宁客户关怀中心
邮政编码: 100062
电子邮箱: ccc.******@li-
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客户关怀中心介绍
服务流程介绍
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质量三包管理---- “三包”内容
关于售后服务方面的相关管理办法
退货:
所有产品, 从购物之日起,正常使用情况下, 7天内出现任何质量问题,凭销售凭证,销售方应无条件的进行退货或换货;
换货:
所有产品,从购物之日起,正常使用情况下,15天内出现产品质量问题,可无条件换货。如无同款、号产品,顾客要求退货的,应无条件给予退货。
维修:
所有产品,从购物之日起,正常使用情况下,15天至“三包”期内出现的可修复的产品质量问题,应免费为顾客进行维修;无法修复的质量问题,应无条件为顾客进行调换,如无同款、号产品,顾客要求退货的,应无条件给予退货。
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质量三包管理---- “三包”鉴定
关于售后服务方面的相关管理办法
鉴别:
任何产品在使用过程中,都存在着正常的消耗。
在对产品质量的鉴别中通常是指:产品在一定的使用期限中(产品三保期范围内)出现的因产品本身的“质量因素”造成的问题,均属质量问题。而不是过度磨损造成的综合问题。
过度磨损通常通过实物可以直接判别,在产品的使用过程中这类问题属正常现象,不在质量范围之列。
重点说明:
以上各类产品的“三包”期限是依照具体产品类别而定的常规规定。如果当地技监局对某些产品有明确的“三包”期限规定,均按当地技监局的规定要求处理质量投诉;没有具体规定的地区,均按公司常规的“三包规定”期限执行,处理质量投诉。
因产品的质量问题造成的退货与换货,销售方不允许收取消费者的任何费用。
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关于售后服务方面的相关管理办法
收,退残管理---- 残品定义和原则
残品分为:
1、质量缺陷因素残品:指任何因生产商在生产过程中处理不当所导致的次品及因材料、工艺问题导致的残品。
2、销售过程因素残品:指任何因货场对货品处理不当,人为所导致的次品。(陈列品;制服;刀痕;划破;笔痕;唇印;染色;洗涤不当)
退残定义:公司接受因产品质量缺陷因素所造成的各种问题的残品。
原则1、“三包期”内、收残期间内,正常穿用,出现的产品自身质量问题,
在收残范围内。
原则2、同款批量原残,必须提供进货单据,进货日期在合理范围内。
原则3、经销商退公司残品必须提供有效的“购物凭证”。
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关于售后服务方面的相关管理办法
收,退残管理---- 残品原因分类
鞋:
(PU底水解、功能性支架断裂、专业鞋底钉断)
(网布断裂、PU面龟裂、PU面水解)
(鞋舌开裂、鞋帮缝线有跳针、断线)
(外底与中底开胶、中底与帮面开胶、鞋前尖开胶、粘合部位开裂)
、积线、严重掉色、串色
,断层现象
、鞋跟不到位,及后跟过薄,有明显塌陷
(后跟变型、内里褶皱、后滚口拉帮不到位)
、疵点及刻痕、EVA中底有明显气