文档介绍：Rev. Modified 08/06/05运动品牌售后服务与质量问题处理Rev. Modified 08/06/05目录?(电话/传真/邮递/***@Email)?、??Q&ARev. Modified 08/06/05每天24小时自动应答系统服务时间:第二个工作日电子邮件&公司主页:周一至周五:18:00-09:00周六至周日:00:00-24:00语音留言服务时间:周一至周五:09:00-18:00人工服务时间:800-810-0011 (未开通800地区或手机用户,请拨打86-10-67080500)客户关怀中心服务电话:服务情况介绍客户关怀中心介绍Rev. Modified 08/06/05客户关怀中心介绍联系方式(电话/传真/邮递/***@Email)介绍服务热线电话:传真: 86-10-67081108 转6504邮递地址: 北京市崇文区崇文门外大街3B号北京市新世界中心北办12层李宁客户关怀中心邮政编码: 100062电子邮箱: ccc.******@li-Rev. Modified 08/06/05客户关怀中心介绍服务流程介绍Rev. Modified 08/06/05质量三包管理---- “三包”范围关于售后服务方面的相关管理办法购物凭证齐全,“三包”期内,出现的产品质量问题,享受“三包”服务。1、购物凭证齐全购物小票或购物发票齐全。2、在“三包”期内“三包”起始日期从购物之日起,以购物凭证上开据的日期算起,各类产品“三包”期限见产品吊牌(服装)或产品说明书(鞋/器材) 3 、产品质量问题在正常穿用、保养情况下,产品出现的因设计、生产制造及材料质量等原因引起的产品缺陷。说明:在处理各类投诉中,应根据实际产品存在的质量缺陷,根据“三包规定”进行适当的处理。需提醒注意的,质量缺陷不等于过度的磨损。应正确区分质量问题与产品穿着后的正常损耗。Rev. Modified 08/06/05质量三包管理---- “三包”内容关于售后服务方面的相关管理办法退货:所有产品, 从购物之日起,正常使用情况下, 7天内出现任何质量问题,凭销售凭证,销售方应无条件的进行退货或换货;换货:所有产品,从购物之日起,正常使用情况下,15天内出现产品质量问题,可无条件换货。如无同款、号产品,顾客要求退货的,应无条件给予退货。维修:所有产品,从购物之日起,正常使用情况下,15天至“三包”期内出现的可修复的产品质量问题,应免费为顾客进行维修;无法修复的质量问题,应无条件为顾客进行调换,如无同款、号产品,顾客要求退货的,应无条件给予退货。Rev. Modified 08/06/05质量三包管理---- “三包”鉴定关于售后服务方面的相关管理办法鉴别:任何产品在使用过程中,都存在着正常的消耗。在对产品质量的鉴别中通常是指:产品在一定的使用期限中(产品三保期范围内)出现的因产品本身的“质量因素”造成的问题,均属质量问题。而不是过度磨损造成的综合问题。过度磨损通常通过实物可以直接判别,在产品的使用过程中这类问题属正常现象,不在质量范围之列。重点说明: 以上各类产品的“三包”期限是依照具体产品类别而定的常规规定。如果当地技监局对某些产品有明确的“三包”期限规定,均按当地技监局的规定要求处理质量投诉;没有具体规定的地区,均按公司常规的“三包规定”期限执行,处理质量投诉。因产品的质量问题造成的退货与换货,销售方不允许收取消费者的任何费用。Rev. Modified 08/06/05关于售后服务方面的相关管理办法收,退残管理---- 残品定义和原则残品分为:1、质量缺陷因素残品:指任何因生产商在生产过程中处理不当所导致的次品及因材料、工艺问题导致的残品。2、销售过程因素残品:指任何因货场对货品处理不当,人为所导致的次品。(陈列品;制服;刀痕;划破;笔痕;唇印;染色;洗涤不当)退残定义:公司接受因产品质量缺陷因素所造成的各种问题的残品。原则1、“三包期”内、收残期间内,正常穿用,出现的产品自身质量问题,在收残范围内。原则2、同款批量原残,必须提供进货单据,进货日期在合理范围内。原则3、经销商退公司残品必须提供有效的“购物凭证”。Rev. Modified 08/06/05关于售后服务方面的相关管理办法收,退残管理---- 残品原因分类鞋:(PU底水解、功能性支架断裂、专业鞋底钉断)(网布断裂、PU面龟裂、PU面水解)(鞋舌开裂、