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病人抱怨的管理.ppt

上传人:aluyuw1 2017/11/22 文件大小:1.51 MB

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病人抱怨的管理.ppt

文档介绍

文档介绍:过于谨慎,怕承担责任
投诉处理人员的技能水平
投诉响应不及时
技术方案有效性(一次解决率)
投诉处理现状
病人满意公式:
病人满意= 病人感知- 病人期望
病人投诉的主要原因是病人期望没有得到满足
影响对方的情绪
两个人共舞
慢下来(动作与声调)
商场音乐
冲突发展的几个阶段
潜伏
出现
冲突升级
僵局
谈判(或降级)
协议
跟踪

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